把握净水服务痛点沁园净加服务破冰启航

来源：家居装修网时间：2019-07-08 14:18

“净水器使用三个月便出现漏水问题，咨询客服竟始终不正面解决问题，不作为、踢皮球，真的失望。”“周四申报维修，中间打了三次电话催过，今天周二，终于上门维修了。”“同样的问题维修过没多久又出现了，不知道是该怪净水器质量不好，还是维修师傅水平不行……”记者调查了北京地区的部分净水器用户，其中大部分用户的反馈均集中于对售后服务不佳的不满。

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在净水市场，售后问题，诸如售后不作为、被质疑乱收费、上门等待时间长、一次性解决率低等被消费者诟病的售后问题比比皆是，而这也成为净水行业继续向前发展的一大阻碍。

净水器不同于其他家电品类，它并非是“一锤子买卖”，还需要持续的售后维护及耗材更换，售后服务的缺失或不合格，将会导致净水企业的信用缺失、客户留存度低。作为专注净饮水行业二十余年的沁园，自然深谙售后服务对企业乃至整个行业的重要性。“用户体验是检验品牌的金标准，将用户体验放在工作的首要位置，是净水品牌在市场中赢得口碑的关键。”沁园集团相关负责人表示。

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据悉，沁园基于自身多年扎根于净水服务方面所获取的经验和洞察，和中国家用电器服务维修协会联合发布了《家用净水行业服务标准》，建立起了行业缺失的标准性文件，让净水服务有标准可循，有规范可依，推动整个净水行业的良性、健康发展。

于此同时沁园还获得了《净水行业服务示范企业》认证，在净水服务上所做的努力被认可。为了持续优化用户的服务体验，沁园还在行业标准之上提出了“净加服务”的服务品牌，以“不仅解决水的问题，更要多做一步，解决您的问题”为核心价值，为用户提供更贴心的服务。

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比如在上门维修等待时间过长的问题上，沁园净加服务要求售后人员做到“1小时预约响应”和“16:00前预约当天上门”，将时效作为标准升级的一大亮点。在收费问题上，沁园会对外公示明确的服务项目、产品配件及耗材的收费标准。所有服务人员上门服务时，必须提前向用户出示收费标准卡且征得用户同意，再按标准收费进行服务，做到收费标准化、透明化。[ 目前仅在上海地区。]

在保证一次性解决的前提下，沁园还提倡“多做一步”更多人性化的增值服务给用户更佳的售后体验，比如地线检查，提供更安全的用电环境；厨下水路检查，避免用水隐患；水槽清洗，给用户舒心的服务后体验。

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