21博鳌丨碧桂园服务：延伸服务边界，拓宽发展之路！

2022年7月29日，“博鳌·21世纪房地产论坛第22届年会”成功召开，来自学界、业界的多位专家学者、企业代表齐聚一堂，以“风雨蜕变：良性循环下的模式重构”为主题，共同探讨在房地产行业的新时代里，企业领袖和精英们如何迎接挑战，应对变局。

会上，碧桂园服务首席财务官、联席公司秘书黄鹏在以《第二曲线：存量大时代的机遇和挑战》为主题的六方会谈中指出，物业服务行业具有巨大的延展性和韧性，在房地产市场下行的大环境中，物业企业可在业态的延展、业务的多元化以及向业主体验等方面重点发力。

中国房地产业在过去的20年取得了“举世瞩目的成就”，市场经过飞速成长期之后，形成了大量的存量资产，也因此孕育了房后市场的物管、商管服务以及由此延伸的更多消费服务。从房产企业的角度看，整个市场面临增量受限、增速下行的局面，而物业服务有大量的存量面积加之增量交付，未来这个市场仍将蓬勃发展，也将是房产企业新的业绩增长点。

黄鹏对物业服务行业的未来保持相当的乐观，他认为，物业服务的长期增长并不需要担心，物业市场还可以高速成长十年。随着房地产市场企稳，物业行业的估值也会得到修复，其价值也会凸显出来。与此同时，碧桂园服务认为，物业企业发展主要依靠内生成长而不是依赖于资本，尤其是自身运营体系和公司治理，以及业务延伸、数字化，这是物业企业打造内生力，拓宽发展之路的几个关键。

针对运营体系和公司治理，在运营体系角度上，物业企业本身的业务要做到稳健发展，能够应对外部客观因素的挑战，保持足够的竞争力，扎实地稳住业务基本盘；从公司治理角度，要让资本市场对之产生足够信任，要做到财务健康、管理透明和业务独立。

针对业务延伸，黄鹏认为，过往物业企业在服务上只做到了二维、三维或者四维，但在大物管的战略下，可以有不同维度，可以提供更高阶、更全面的大资管服务，例如IFM、城市服务以及科技等方向探索。并且，从物业管理的服务对象来看，B端、C端以及G端的外包意愿都在变强，物业企业的业务爆发期也刚刚开始。

物业数字化，也是物业企业的核心竞争力，碧桂园服务在这一领域的投入很大，而且重视程度也很高，已经将之上升为核心战略。具体到业务流程上，碧桂园服务正通过智能化手段批量处理常规业务、聚焦解决差异化需求。以管家工作为例，在碧桂园服务总部成立了支持管家服务持续发展的管家运营部，对管家工作进行精细化的分拆，通过数字化工具和智能机器人的配合，一些常规的工作直接交由智能化处理，管家可以集中精力到解决业主真正需求的服务上。

不可否认的是，物企很多新的探索，没有别人的经验教训作参考。例如数字化，探索尚在无人区，头部企业值得借鉴的经验不多。因此，碧桂园服务也清楚地认识到，良好的服务产品和运营体系，以及以服务为基础触达客户等需要人员交互投入的地方，数字化并不能完全取代，所以对数字化的运用要有限制也要有区别看待。

未来，碧桂园服务将继续加大投入，积极探索长期主义，增量主义，口碑主义，服务美好生活，做好城市管家！

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