洞见2023|对话卢森地板姚述林：服务至上，赋能市场

  走进卢森地板位于成都南富森的专卖店，你就会有种亲切的舒适感。时尚、简约、干净的店铺陈设，店员热情地跟你打招呼，无一不透露着卢森精致的服务。新浪家居本期《洞见》栏目，专访成都星饰居卢森地板川渝总经理姚述林，听他谈卢森地板的服务与未来。

  用心服务，服务产生价值

  在姚总看来，品牌不仅要严格选品，更要重视服务，服务的好坏影响着客户的体验感。从下订到售后，卢森地板拥有一套完整的服务体系。客户能否认可，取决于导购的能力，在培养导购这方面，姚总有自己的见解：“一个优秀的导购应该热爱品牌，喜欢本品牌的产品，只有心中有热爱，才能将这份爱传递给客户。”卢森地板的导购不仅仅只是介绍产品，他们会让客户感受地板：用手触摸凹凸有致的木纹感；闻一闻木地板的清香；刮一刮地板表面的耐磨层；看一看光线下欧洲独有的花纹。通过这些增加客户的体验度，除此外还会教会客户怎样去选择和鉴别地板。针对一时做不了抉择的客户，也会为他们准备地板样品，把地板小样做成各种精致有用的小物件，让客户方便带回家中。

  从客户下订的那一刻起，卢森就会为客户建立一个沟通群，里面包括了客户、店长、导购以及安装服务人员，整个服务过程闭环且流通。曾有客户感叹，再次购买地板，依然是十年前的销售、店长以及安装服务人员。感觉不可思议，满满的安全感。

  除此外，卢森还会为其提供免费的设计服务。根据客户的家装需求，给出专业的建议，面对客户提出的疑问，多次进行沟通，沟通完成后提前三天时间与客户预约，再安排按照服务人员上门量尺。一般情况下只测量一次就能获得精准数据，也避免多次奔跑，节约施工时间。卢森地板采用无尘安装技术，在安装时，使用无尘锯，把切割木板时产生的大量木屑吸到袋子里，避免施工现场的二次污染，同时也为客户及安装服务人员的身体健康着想。安装后主动清洁现场，这一做法获得了客户的一致好评。

  据姚总透露，卢森地板在成都拥有50位自己的安装服务人员，其中合作时间最长的达到20年，离开的很少。“安装服务人员也是公司的一员，我们应该时刻关心他们，让他们找到归属感。”正是由于这种做法，安装服务人员中涌现出像夫妻档、父子档、母子档这样的家庭式工作关系，他们与卢森地板紧密联系在一起，难舍难分。对待工作，也更加用心。

  在特殊的三年里，卢森更是将服务做到最优化。每年的6-8月，被卢森称作为服务季，在这个时间段里，卢森会安排服务人员为老客户提供免费的上门服务，检查地板的损耗，保养维护地板，甚至不是卢森的产品，也会帮助解决问题。每年，卢森上门服务都超过了1000户，不少客户被感动，对卢森的信任度直线飙升，超1/3的老用户帮忙推荐，服务产生了价值。

  多维度布局，未来可期

  谈到对未来的规划，姚总脸上充满了干劲，提到了以下两点。

  首先，是要对下沉市场进行更深一步的开发。姚总指出，川渝地区的下沉市场潜力大，消费能力强，进军下沉市场，有利于提高卢森地板在川渝地区的市场占有率。但是下沉市场不同于一二线市场，需要建立完善的运营体系，做好品牌定位，不止做中高端市场，要在地级市以及县级地区建立卢森的专卖店，打通下沉市场的销售渠道，将卢森这个品牌，深入到川渝地区的每条大街小巷。

  其次，加强与设计师的合作。在总看来，设计师是最先能捕捉到市场风向的人群，能够抓住用户的心理，引领市场潮流。成都拥有众多的设计师工作室，设计师资源丰富。卢森地板想与更多的设计师合作，为客户提供更全面更完善的地面解决方案。据姚总透露，从去年开始，卢森就已经着手布局，想要通过富森美地板社这个平台，结交成都本地的设计师，根据成都本地的消费市场热点，打造出令用户满意的地面解决方案。

  “ 未来的变化是捉摸不透的，不变的是我们对客户的用心。”面对变化莫测的市场规则，姚总并没有太多的担心，他明白，产品和客户的口碑才是支撑企业发展的硬道理。

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