寻找家居全案服务榜样 | 佛山刘学法:用超值服务营造惊喜,感动客户
为满足新时代下消费者对潮家体验的追求,好莱客全新升级大师服务,重磅发布“10S大师全案服务”新标准,开启系列大师服务行动。
为推动大师全案服务全面普及,好莱客重磅携手网易家居13年行业极具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#,共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商,以榜样力量推动大师全案服务全面普及。
家居全案时代下,家居市场从“单品时代”进入“全案时代”,很多经销商不断提升自身全案服务能力抢先布局全案赛道,实现了自我突破与超越,佛山好莱客便是代表之一。14年来,佛山好莱客在总经理刘学法的带领下,不断满足客户需求,以超值服务为客户营造惊喜,成功将老客户转介绍比例率提高至3到4成。
在佛山好莱客总经理刘学法看来:如果产品是内在美,品牌是外在美,那么服务就是将这两种美进行完美融合的外在呈现,每一次服务都是企业展示品牌魅力的机会,好的服务能提高消费者满意度,超值的服务更能为客户带来惊喜,从而感动客户,为品牌带来更多的机会。
这一次,我们深度对话佛山好莱客总经理刘学法,了解更多精彩观点。
Q1您觉得“全案服务”是什么?
家居全案时代下,全案模式的核心其实就在于服务,佛山好莱客的架构非常完整,有成熟的服务团队:顾问团队、设计团队、交付团队、售后团队,真正做到为客户进行私人定制,带给客户全套式的服务。
其中,设计作为定制行业的灵魂,设计工作顺应客户需求已从“产品设计”上升到“全案设计”,这对设计人员也是一次凤凰涅槃式的转变。前些年,佛山好莱客就从两个方面深度落实“全案设计”的能力:第一、把单一的产品设计师培训成全品类设计师;第二、请优秀的全案设计师加入佛山好莱客,通过这两方面的不断努力,我们能不断给客户提供超出预期的设计服务。
Q2、佛山的服务工作有哪些特点?
以用户为出发点,深挖客户服务价值,为消费者提供高品质产品和增值的服务体验,也是我们的必修课。面对用户在服务和体验方面不断升级的需求,佛山好莱客一直在努力为客户提供超值的惊喜服务。为了更好地服务客户,我们提倡要像保姆和管家一样对顾客提供无微不至的服务,我们的服务观是:“把顾客放在心上,而不是挂在嘴上。要永远做到比顾客要求多一点。”
比如安装工程师上门安装时不仅把产品卫生搞好,还要把房间卫生也打扫一下,或者把客户家里的垃圾顺手拿下去等等,要让客户有意外的惊喜,这就是超值服务,做到了就可能会感动顾客。客户都被感动了,口碑还能不好吗?
Q3、您觉得“惊喜服务”的效果如何?
我们统计过一个数据,佛山门店的业绩,老客户转介绍的比例已经占到了3到4成,一个月做100万的业绩,其中三四十万是老客户带过来,这个数据足以证明我们服务理念的正确性。
Q4、一线同事都在努力冲业绩的同时,如何做好服务呢?
服务客户是成本,更是我们的机会,重视客户服务也是在做业绩!
我们有个四五十万的全案大单,从去年8月就开始接触了。客户前两天还同我说:“刘总,在整个家居市场里面,你们家的服务是最好的,不是其中之一,就是最好的。其他的品牌大多都需要提前交款,只要是出了方案就开始谈定金;而你们家的设计师跟着我改了不少方案,前前后后还出差几趟跟我去选材料,还说等方案满意了再聊费用的事情,光这一点就让我感觉很舒服,特别好。”
所以,客户不断地去找我们,不断地要求提供服务,表面上看起来这是成本,但实际上每服务一次,我们与客户的感情就加重一分,一分一分加总会到达100分,我们的机会就来了。
服务好客户,根本不缺客户。
佛山好莱客深挖客户服务需求,充分发挥自身优势,不断满足客户需求,持续为客户创造惊喜打造超值服务,用真心感动每一位客户。
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