领跑家居服务业十年:万师傅的攻守破之道

  2023年12月16日，家居服务行业头部品牌万师傅迎来它的十岁生日。

  万师傅的十年，也是中国互联网狂飙突进的黄金十年。CNNIC发布的第31次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿人，其中手机网民规模快速扩大，达到4.2亿人，超过台式电脑成为上网第一终端。

  可以说，万师傅是在移动互联时代诞生的，站在这一风口，其领跑家居服务行业十年。

  作为国内首批家居服务平台中唯一存活至今的品牌，我们可以从家居服务发展简史中窥探出万师傅的智慧。

  攻：数字化模式，让“光”照进来

  万师傅成立初期，最大的“敌人”其实是一片混沌的行业本身。鱼龙混杂，服务水平参差不齐，消费者根本没得选，只得闷声吃哑巴亏。

  彼时的家居家装行业毫无售后可言，要么是做完就走的“游击队”，要么是只管开价、不管干活。

  我们日常生活中什么情况下会找师傅？就是急，急用。

  那时的常态是问题解决不了，钱还搭上不少。万师傅创始人田晓正就吃了好几回“黄连”。第一次装电视，把墙打烂了；第二次开锁，找了三个师傅才打开，人是进去了，门和锁都坏了，田晓正只得花更大的价钱换锁。

  不少人踩过坑，但没想过把它填上，于是田晓正就站了出来，做那个填“坑”的人。比起气愤懊恼，田晓正花了更多时间思考，“那些技术好的师傅去哪儿了？”

  他始终认为，不是行业里没有好的服务者，而是“好酒也怕巷子深”。彼时的市场风气就是靠信息差赚钱。除非是熟人，不然通过小广告找到的，都是没有售后保障的一次性服务，服务进行到一半便开始漫天叫价，让你骑虎难下。

  长此以往，劣币驱逐良币，导致好师傅的生存空间被挤压，真正得利的只有黑心师傅。

  好在产业互联网兴起，万师傅顺势而为，依托数字力量重塑服务流程，通过共享模式聚合全国优质服务资源，让供需双方精准匹配，打破信息差，逐一破解信息不对称、价格不透明、服务水平参差不齐、售后无保障等行业痛点。

  打开万师傅官网，师傅资源列表下，平台榜样师傅信息公开透明、清晰可见，师傅们通过平台向商家、消费者“出租”自己的技术与时间，用户基于需求选择合适的师傅。这样一来，双方都知根知底，再加上平台担保交易，由此建立最基础的信任。

  为解决“价格不透明”的问题，万师傅创造了一种全新的线上服务模式。

  由于家居产品非标、易损、大件等属性，其配套服务也难以实现标准化。在此背景下，相对合理的定价方式就是资深服务者的判断。基于移动互联、大数据、云计算、LBS等技术，万师傅首创“报价模式”。这一模式下，师傅将根据用户需求订单，基于服务难度与人力成本进行报价。用户可结合师傅价格和历史服务数据做出选择。

  这一模式完全“去中介化”，给予双方充分的自主选择权，平台提供公平、公开、安全的交易环境，贴合“让用户自由选择，让师傅自主经营”的独创理念。

  毫无疑问，万师傅发展至今，靠的是符合时代发展趋势的创新服务模式。家居服务行业本没有路，而万师傅身体力行踩出了一条正确的道路。

  做第一个吃螃蟹的人，万师傅背负了许多质疑与否定，不被理解、不被认可、不被信任，一路上孤立无援。

  而如今成为众多品牌和家庭的首选，万师傅靠的就是以真心换真心。

  万师傅之于整个行业，就如闯入黑森林的勇士，杀出一条血路，让光重新照进来。没有可以效仿的经验，全靠自己摸索，在无数次决策中朝着正确的道路坚定前行，逆风而上。

  守：定义好服务，打造“金招牌”

  近年来，家居家装行业逐渐与房地产解绑脱钩，以二手房改造、局部翻新为主的需求成为行业第二增长曲线。家居服务市场潜能爆发，赛道上涌现出越来越多跨界玩家。

  数字化的意义在于提效。当一切都有标准可循时，资源流转效率自然会提升。或许是因为万师傅用黄金十年向业界证明了这条路是正确的，这条人迹罕至的道路，突然变得拥挤。

  众包服务平台逐渐取代总包服务商和本地闲散师傅，建立在市场中的主流地位。

  市场一直在变，想要守住先发优势，不仅要坚持正确的道路，还要占领用户心智，创造排他性。历经十年的发展，万师傅平台的师傅规模早已突破了250万，几近覆盖全国99%区域。

  这一阶段，供需市场的主要矛盾也发生了变化。如今，师傅已经实现了全面“数字化”，任何地区的师傅都可以在平台上找到，商家和消费者的痛点不再是“找师傅”，而是找“好服务”。

  科学技术可模仿，商业模式可复制，由人主导的服务无法复制。一千个人眼中有一千个哈姆雷特，每个人对“好服务”的定义也是不一样的。万师傅通过服务分层的方式进行精细化运营，打造差异化服务。

  基于对用户画像的深度解读，提取用户需求的最大公约数，作为平台的准入门槛，满足用户的基本普遍需求；在此基础上，根据不同客群的特殊需求，提供个性化增值服务，打造物理与心理层面上的双重体验。

  对万师傅来说，从算法技术到服务资源再到保障体系都是硬实力，而企业文化、经营理念、品牌理念及服务宗旨等都属于文化软实力。

  行业内卷愈加严重，构建品牌壁垒需要“软”“硬”兼施。在寻找可复制的确定性“好服务”上，万师傅定期进行消费者回访，不断调整平台规则和培训方向。

  服务是海底捞的金招牌，万师傅也正在努力打造这块“金招牌”。

  不好用，再多的广告都是虚张声势。对消费者而言，能够真正解决麻烦，满足需求，并获得积极感受，就是物超所值的服务。

  什么是品牌？品牌是能卖出溢价的，而不是做低价。一个成功的品牌能够吸引消费者主动为服务、为体验买单。当市场仍处在疯狂低价竞争的初级阶段，这意味着该行业并没有跑出家喻户晓的“消费者品牌”。

  那万师傅是成功的品牌吗？算，也不算。仅凭庞大的月活数据和战略合作品牌来看，它确实独占鳌头）。但由于市场与产品的特殊性，其品牌认知是在商家中建立，消费侧并未产生强烈感知和明显品牌依赖。

  因此，万师傅要做的，不仅是为每个家庭都提供纯粹的、确定的“好服务”，还必须把自己的名声打出去，不能再低调做事，要把“万师傅就是靠谱”的认知，根植在消费者心里。

  破：主动服务，走在需求前面

  今年4月26日，万师傅订单体量突破1亿，完成了一个“小目标”。作为业内首个订单破亿的平台，万师傅坐实了行业龙头的位置。

  家居行业历经数十年的发展，已逐步迈入成熟阶段，许多细分品类标准化程度高，产品同质化也愈加严重。这时，产品性能与品质属于基础前提，是每个品牌的标配，对消费者决策的影响程度减小。因此，家居品牌的出路在于脱离物质产品本身的桎梏，靠差异化服务实现溢价。

  伴随着以90后、00后成为新一代消费主力，许多家居品牌都在做年轻人的生意，用个性化的审美表达吸引视线，依托定制化的服务体验激发共鸣。

  品牌溢价的本质是消费者为品牌理念、企业文化、核心价值观等精神层面的情感羁绊买单。在此背景下，品牌与消费者之间不再是简单的交易关系，而是通过品牌的软实力建立深层次的情感链接，品牌为消费者提供的不仅是功能价值，还有情感价值、精神价值。消费者也会对品牌产生强烈的认同感。

  就拿手机来说，华为、苹果作为国内外两大高精尖智能手机的代表，无形中通过产品体验和品牌文化吸引、培养和驯化了自己的“死忠粉”。而这些“粉丝”不仅会为新产品买单，同时也在舆论战中发挥出巨大能量。

  谈到小米，我们首先想到的是性价比，而谈到华为，则会与爱国、民族品牌、中国智造、光刻机技术等关键词联系起来，这就意味着，后者是一个成熟的消费者品牌。它打开市场、收割用户靠的不单是产品，而是品牌内核。

  服务与产品存在本质区别。服务具备无形性，它是一系列无形活动组合而成的过程，而服务体验则是在这个过程中，服务者与消费者交互接触产生的结果。这意味着，服务的价值界定是非常复杂的，它基本上依靠顾客的主观感受产生差异。因此，在服务行业，如何提升顾客满意度是一个永恒课题。

  万师傅给出的破解方法就是主动出击，先人一步破局。

  “不能等用户先问我们，能不能提供这些服务？而是要主动去洞察、去探索、去思考，怎么样能帮他们省事儿，让他们生活得更省心，用万师傅更顺手。”

  不同城市、不同性别、不同年龄的需求群体，都存在一定的共性，而在共性之上，是万师傅正在磋磨和研究的差异性。这些差异性导致了他们在服务的感知上也存在不同层级的需求，有的在意价格，有的注重上门速度，有的重视完工质量，有的关注服务态度……

  由人为人提供的服务，核心点还是在人。万师傅正在做的，就是让更多人感知到服务的价值，通过服务分层，做到服务的“千人千面”。

  作为服务平台，万师傅基于庞大数据库和算法技术进行用户画像，剖析需求层级；同时根据需求进行师傅培训，建设系统化的职业进阶体系，对服务者进行分级。最后依托于智能推单系统，精准匹配供需双方，让消费者获得理想中的服务。

  万师傅还提出，家居行业不能只关注年轻人的生活，更需要重视老年群体。老年人该如何跨越数字鸿沟？社会如何帮助他们更好地融入智能时代？

  万师傅通过一系列适老化社区改造活动进行初步探索，表示后续持续优化终端产品，不仅让年轻群体彻底解放双手，轻松享受生活，同时也为老年人打造安全、贴心、温暖的家居生活环境，竭尽所能为老年群体排忧解难。

  打开万师傅的官网，不难发现，其愿景之一是成为最有价值的技能共享平台。成立十年，万师傅的对手永远都是过去的自己。只有放下过去的成功，才能实现新的突破。

  十年前，与美团、滴滴等颠覆传统行业的互联网平台一样，万师傅在家居服务行业扛起“数字化”大旗。十年后，众包模式优势尽显，万师傅一步一个脚印踏出的道路已成为主流，时代也对服务者提出了新的要求。

  从技术变革到模式创新，从产品提质到服务升级，家居服务行业面临全新蓝海。在这张暂且空白的考卷上，万师傅开始书写更多答案。

  不破不立，脚踏实地的十年，也是一个新的起点。家居服务产业的发展，归根结底在于标准化建设与差异化体验，这是未来下一个十年的新机遇，也自然会涌现出更多新故事。历史车轮滚滚向前，期望在万师傅领航的这条道路上，我们能真正看到科技的力量，感受到服务的价值。

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