东芝空调服务打“明牌”：透明即竞争力

选购只能看参数，安装基本靠运气，验收完全凭感觉。

对于大多数终端用户而言，从购买家用中央空调的行为开始，直到安装调试结束，在很多环节中，用户都处在信息不完全对称的状态中。尤其对于“三分产品，七分安装”的家用中央空调而言，管路和室内机隐藏在吊顶内，往往用户并不了解隐蔽工程的施工情况和质量。在很长的时间里，这成为整个行业的痛点。

如何真正打消用户的顾虑，破解行业的痛点？

对此，东芝空调以“王牌特工”为主题的系列表达，向用户传达了自身在服务透明化方面的主张和承诺。

东芝空调两位总裁和工程师一同模拟服务场景，将系统安装和调试验收的服务全过程，以公开透明的方式通过内容展示给用户。

东芝工程师何强强现场拆机，展示产品细节构造的同时，将东芝空调的关键技术及核心卖点和盘托出；开利北亚区家用及轻商舒适家居解决方案副总裁杨燚华，亲自上阵将芝匠安装标准及落实到实际安装的全流程进行直观展示，用户可以通过“芝匠安装”小程序，远程查看材料进场、管路布置以及每一道工序；开利气候解决方案北亚区总裁余敏义则实地演示了芝匠验收标准，通过外机检测和数据监控，严格把控安装品质，并经多重排查，确保外机稳定。

验收结束后，东芝空调还会向客户提供竣工报告书，从安装过程到验收所有数据都实时上传，每项数据都可追溯，让安装真正透明可查。

以用户思维，构建可信赖的服务体系

在传统中央空调的销售全流程中，用户的参与多局限于选购环节，而由于安装、验收等关键流程透明度相对较低，这便导致此类环节往往由品牌方主导：安装过程是否规范、验收依据是否明确，用户只能被动接受最终结果，缺乏介入监督的途径，这也加剧了消费不确定性。

东芝空调以“王牌特工”标准，向用户展示分环节的透明化方案，在选购阶段的拆机环节直接展示产品内部构造与核心部件，避免“仅看参数难辨实物”的困境；安装阶段，借助线上平台实时同步施工进度和工艺细节；验收完成后，以可追溯的验收报告将原本的隐蔽工程变得透明可查。通过这些内容的宣传，东芝空调希望将用户由“被动接受者”转变为“可监督的参与者”。这不仅可以让用户获得对服务全流程的知情权，也可以拥有对服务质量提出疑问的话语权，从而真正实现了让用户自己做主。

产品与服务并举，践行全生命周期服务

随着消费需求升级，消费者对中央空调的关注不再局限于产品性能，更延伸到选购、安装、验收乃至后续维护的完整周期。对于中央空调而言，安装工艺直接影响使用效果与寿命，验收环节则关系到长期使用安全，服务环节的重要性甚至超越了产品本身。

东芝空调不断细化各环节服务标准，将“全生命周期服务”理念落实为具体操作，并由“幕后”搬到“台前”，让用户更清晰地了解品牌服务体系。这种从“以产品为中心”向“产品 + 服务”双轮驱动的理念传递，在一定程度上回应了用户对服务体验的新需求。

“明牌”式服务，或成企业竞争新方向

高管参与拍摄、流程公开呈现，东芝空调“王牌特工”代表的是企业针对用户服务策略的表达 ——服务体验及用户感受已成为用户思维导向下，企业经营中的重要内容。对东芝空调而言，站在用户的角度去提升服务质量，完善服务体系，已经成为东芝空调全员参与的行动，从高管到一线员工，这也是企业的长期战略。

从“产品思维”到“用户思维”，是行业不断发展和升级过程中的大势所趋，而服务不仅仅是产品全生命周期过程中的重要工作，也是赢得用户的关键。“明牌”式服务宣传代表了东芝空调对用户的承诺，这是一个可持续且可复制的模式，或将推动业内企业在服务领域的比拼，从而拉动行业整体服务质量迈向更高的台阶。

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