五十家CEO陈卫:以客户为本,做好服务升级

在经历了一波疯狂的互联网家装发展浪潮后,近几年,家居家装行业迎来了大洗牌、大改变。面对市场的风云变幻,接下来,这个让许多创业者几多欢喜几多忧的产业又应该何去何从?

  2019年11月1日,在由亿欧家居主办的GIIS 2019家居整装供应链行业峰会上,五十家全案家装CEO陈卫、东方富海中小企业发展基金合伙人周绍军、华创资本消费投资负责人余跃、赛尔日盛董事长周文明,来自不同领域、拥有不同背景的四位嘉宾,围绕“渠道变革、服务升级大潮下,家居家装产业2020年的发展风向标”展开了激烈讨论,提出了对于“服务升级”的见解,并对未来的发展做出了预判。

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  做过建材方面的产品线负责人,也做过供应链的负责人,还做过家装公司运营的负责人,拥有20年家居行业管理经验的五十家全案家装CEO陈卫,见过了这个行业太多的起起伏伏。作为四位嘉宾中唯一与家居家装行业有着直接联系的陈卫,在此次论坛上,发表了自己独到的见解。

  1、了解客户,是家居行业未来服务升级的关键

  家装行业同质化其实是比较严重的,这也是在一个如此庞大的市场里,至今仍然没有出现一个百亿级大企业的主要原因之一。在激烈且艰难的用户争夺大战中,服务成为差异化竞争的关键。随着消费升级的加速,家居家装行业的服务升级也变得非常迫切。

  五十家全案家装当家人陈卫认为,家居行业未来的服务升级其实并不难,根本还是要解决客户的一些问题,要去了解客户到底在家装的过程中想要什么。

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  在这个行业摸爬滚打20年,陈卫发现客户其实并不复杂,首先,要解决三类问题:功能性问题、收纳性问题、好看的问题。其次,要解决品质和环保的问题。最后,要解决服务的问题。

  “解决了上面谈到的这三个问题,服务升级就能保障。”陈卫如是说。

  为此,五十家全案家装家装在陈卫的领导下,从客户诉求出发,坚持以国际大师设计、全屋环保、德系工艺、一线主材、全案服务为优势,为广大中产阶级用户提供高品质的整体家装服务。

  首先,五十家从生活方式出发,为客户提供包含动静分区、收纳系统、色彩方案、动线规划、材质搭配、软装方案等在内的完整设计,在保证整体装修风格时尚统一的基础上,满足用户生活所需的功能收纳等实用性诉求。其次,五十家引进纯正德系工艺、甄选全球国际一线大牌主材,保证品质家装的同时,通过独有的环保体系,保证装修完成后室内空气质量达到国家卫生部推荐的GB/T18883环保标准,并敢于将此承诺写进合同。最后,五十家做了一个爱家APP,整个APP把普通家庭两居室、三居室的装修划分成了6、7个阶段,用户一个手机便可轻松监督整个装修过程。

  2、从垂直型平台到赋能型平台,需要一点耐心

  未来家居行业的发展有两个方面值得探讨,一个是面向C端的转变,刚才我们已经说了,就是要了解客户做服务升级。另一个是面向B端的转变,企业应该如何稳健地走下去。

  今年,在深耕北京市场的同时,陈卫做了一个转向:将五十家全案家装从一个垂直型平台,转变为一个赋能型的平台。

  当很多人都在吐槽他的扩张节奏缓慢的时候,陈卫却独立独行,有着不同的看法。“我们在做赋能的时候进度并不快,因为这个行业比较重,客户的体验也比较重,是一个非常低频消费的行业,所以说跑得太快容易出现问题。这几年五十家一直在打磨自己服务的流程,包括客户的体验,还有产品的体系。“

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  今年,经过不断调整、试错和完善,五十家正式开启全国加盟布局。那么五十家能够给中小型的家装公司提供什么呢?

  第一,解决客户的问题。五十家预制了50个设计方案,这些设计方案结合了国际时尚潮流趋势,并针对中国一千多户的户型,分出六个经典风格。同时,五十家也在不断地进行产品迭代,一年有两次产品和方案的升级。给中小型的家装公司提供了高颜值的、产品品质过关的装修方案;

  第二,给予完整的产品。五十家打造了一个能够落地的完整产品供应链,同时有完整的展厅体验,客户所见即所得;

  第三,打造闭环。五十家把施工平台和供应链平台串联起来,让它透明化,高效率,让客户的体验能好一些。

  五十家全案家装首家加盟店霸州店的成功落地,也证明了五十家慢节奏的正确性。正如陈卫所说:“我们这个行业不是一个快行业,从业者需要有一点耐心去做好客户的服务口碑,实现服务升级。先打好C端基础,才能做好B端业务。”

  现场,东方富海中小企业发展基金合伙人周绍军表示赞许:“我觉得陈总做的是一个比较新的事情,解决了这个行业里面的一些痛点。”

  3、存量房和下沉市场是家装行业未来发展方向

  2020年,家装行业的市场在哪里?陈卫表示,存量房和下沉市场是家装行业未来发展方向。

  从数据来看,目前,新房在缓慢地增长,而老房、二手房增长的速度比较快。以北京为例,2017、2018年两年的存量房的交易量是30万套,新房只有8万套,所以存量房市场还是很大。其次, 3-5线城市的需求愈加旺盛,而且对于产品的颜值、功能性有需求,所以3-5线城市是家居家装未来当中机会比较多的。

  圆桌论坛最后,五十家CEO陈卫做了一个有趣且真实的总结:“对于五十家的客户来讲,有一个非常愉快的装修体验是我们的努力的方向。对于五十家的合作伙伴来说,多赚钱也是我们合作的终级目标。”

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