“服务满意”“零增项”等承诺受质疑 消费者后悔选择业之峰

　　黑猫APP中消费者对业之峰的投诉正在处理中

　　现场还原

　　“零增项”变“多增项” 偷工减料推卸责任

　　签合同前后态度180度大转变、声称“零增项”却在装修过程中频频增项加钱、装修质量差、售后问题解决不及时……最近，多位消费者被业之峰的装修搞得焦头烂额。

　　消费者赵女士告诉记者，在今年年前业之峰举办的一个推介会上，自己在设计师的“忽悠”下交了一万块钱定金。

　　“推介会上，接待我的女设计师说的头头是道，告诉我业之峰有一个主打‘拎包入住’理念的全包套餐，连窗帘等家饰产品都包含在内。”赵女士告诉记者，虽然当时对设计师口中的全包概念比较满意，但还是有些许担心。“当时我把能想到的，后期一些家居产品是否需要多加钱等问题都询问了设计师，她一直让我放心，说会签一个零增项合同。”

　　后来疫情期间，赵女士在线上与设计师确认了设计方案，当业之峰复工之后又与其签订了装修合同，并支付了装修款的20%。

　　提到装修款，赵女士表示，沟通的时候设计师给的报价是15万左右，但最后方案成型准备签合同的时候，却发现报价变成了16万多。“业之峰给我的解释是，沟通时没包含设计费。”虽然无奈，但赵女士还是与业之峰签订了装修合同，但令她万万没想到的是，“增项”的“噩梦”却就此开始了。

　　据赵女士回忆，从开工起，工长就一直以各种理由提出增项加钱，而且开口动辄就是大几千块钱。“现在的情况和前期设计师承诺的‘全包’出入太大，所以不得不暂停装修，寻求解决办法。”赵女士告诉记者，目前正在和业之峰协商解决办法，但对方的态度“不温不火”，颇有推卸责任的感觉。

　　除赵女士的遭遇外，去年与业之峰签订合同，今年开始装修的马先生则表示，业之峰在施工过程中严重偷工减料。“工人在地面找平时用的材料水泥含量不足，以至于后来地面出现了大面积的开裂和空鼓。”马先生说，当与业之峰反馈了问题之后，工长却使用劣质材料进行回填。马先生称，除偷工减料问题之外，厨卫的瓷砖铺贴也未按照合同中规定使用。“虽然目前业之峰同意解决问题，但赔偿问题仍未得到答复。”

　　记者注意到，除了近期向本刊投诉的消费者外，在黑猫投诉APP、豆瓣等平台上，也有多位消费者投诉业之峰，问题涉及欺诈、设计服务不专业、处理问题不及时且态度强硬等。

　　聚焦业之峰

　　多次被监管部门处罚 大规模投广告“树品牌”

　　据不完全统计，在全国消协组织受理的投诉中，消费者反映的问题主要集中在质量、环保、合同以及售后服务等问题。

　　在赵女士提供的与业之峰签订的家庭居室装饰装修施工《五零工程承诺书》中，记者发现，“承诺书”中提到：“在施工过程中，由乙方提出的未经甲方认可的增加施工工程项目（施工合同及预算书报价外）及其发生的增加工程施工费用由乙方承担。”而据赵女士口述，业之峰后期在施工过程中提出的多个增项类目产生的费用，事先均未与赵女士协商，迫于无奈，赵女士一方承担了增项款。

　　公开信息显示，此前业之峰因装饰装修合同与消费者发生纠纷的法律诉讼案件不在少数。其中两起相似的装修合同纠纷案经审理后判定，业之峰分别需要返还当事业主装修款及相关费用10442.2元、18039.52元。

　　在业之峰官网记者了解到，成立于1997年的业之峰，目前在全国拥有20家直营子公司和超过2000家的店面。看似规模不小的业之峰，却屡被消费者投诉。

　　而消费投诉频发的同时，业之峰也多次被监管部门处罚。记者通过天眼查了解到，从2014年至今，业之峰分别因擅自从事互联网视听节目服务、虚假宣传、违规使用未注册商标等受到行政处罚。

　　一位在某平台发布差评的业主表示：“在小区的电梯间和车里的广播频道几乎天天能看到、听到业之峰在做广告，看上去挺正规，所以选择了这个品牌，没想到体验这么差。”

　　“家庭装修，更多人选择业之峰。”以“洗脑”的方式引导消费者，似乎是业之峰的新策略。今年4月，业之峰曾高调发声，与分众传媒达成年度投放1亿元广告的合作，并联合13家头部家居品牌组成联盟，承诺为消费者提供超过1亿元的优惠让利。在各大写字楼和住宅小区的电梯间，业之峰的广告在消费者无法回避的封闭场景中得到高曝光。

　　“家装领域只有排名靠前的少数几家能够被消费者记住。”在并不满足现状的业之峰董事长张均看来，品牌力的强弱直接决定市场份额的大小。看来，业之峰树立品牌的时刻到了。

　　不同渠道的展示，的确让消费者在有形和无形中都无法回避的注意到了业之峰，但业之峰却并没有像宣传中所说，给出消费者真正满意的答案。

　　业内声音

　　装企需建立有效机制 耳听为虚眼见为实

　　针对消费者投诉，记者采访了相关人士。一位不愿具名的家装协会负责人告诉记者，家装行业鱼龙混杂，没有经验的家装“小白”很容易掉进商家的“圈套”。

　　“一些设计师和工长以提成为主，更有设计师私下与品牌商勾结，引诱消费者购买指定品牌的产品，从中赚取利润，因此‘增项’的问题才会频繁出现。”该负责人表示，也有一些设计师专业度不高，在前期的设计过程中考虑不到实际施工现场的状况，设计的不合理导致了后期施工过程中不得不额外增加项目来弥补设计上的不足。

　　而对于业之峰的合同条款，北京君祥律师事务所资深律师告诉记者，业之峰应当按合同约定为消费者提供服务，其应当谨慎履行设计、装修等合同义务，若其未如约履行，应向消费者承担违约责任，赔偿消费者的相关损失。

　　“在签订装修合同的过程中，应当仔细阅读合同内条款，对装修过程中可能出现的问题提前进行具体约定，装修公司方面给出的口头承诺尽量能在合同中完整体现。”该资深律师建议消费者在选择家装公司之前，多了解、对比品牌口碑，“耳听为虚，眼见为实。”

　　“的确，家装行业的客诉率较高，与行业性质有关，任何一家企业都不可能令所有消费者满意。”业内人士表示，正因如此，家装企业才更应责无旁贷。诸如业之峰，其需要建立有效的解决机制，加强对加盟店的管理，积极处理消费者的投诉问题。

　　而就消费者投诉等问题，记者试图对业之峰进行采访，但截至发稿时，未得到回复。 产经专刊深度报道组

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