专访怡口中国传统零售业务高级总监唐得勇：深度诠释极致服务

“百年致净，服务至善”，拥有90余年历史积淀的怡口净水，深化用户极致服务体验，售后服务月活动在全国正火热进行中!

　　近日，我们荣幸邀请到怡口中国传统零售业务高级总监唐得勇先生，与他畅谈了此次售后服务月活动的启动契机和怡口零售业务的发展新机遇与市场策略。

　　问题1：此次怡口净水启动服务月的契机和活动背景是什么呢？

　　唐总： 这次怡口售后服务月活动，我们主要是从以下两方面考虑而启动的：

　　一方面是从家用净水产品本身的要求出发——净水产品不同于普通家电或快消品，对服务的要求比较高，销售达成后，后续安装、调试、保养、耗材定期更换等都需要完善的服务体系支持，如果是中央净水机或中央软水机等全屋净水产品，还需要在顾客家新房装修启动前，上门做实地测量定位和安装布局设计等工作。顾客购买净水产品后，需要的是产品全寿命周期的持续服务，而不只是销售行为的完成即可。因此，服务是我们净水行业非常重要的环节。

　　长期以来，怡口始终坚持优质服务的理念，贯彻“百年致净，服务至善”的服务口号，不断追求极致服务，我们希望通过此次怡口服务月活动，进一步提升我们的服务水平，给我们的用户带来更好的产品体验和服务价值。

　　问题2. 今年受客观大环境影响，线上交易大热，传统零售行业受到了怎样的挑战？国人对于健康家电也越来越重视，净水器自然成为家庭必备之选，对于怡口门店销售带来了怎样的机遇？

　　唐总 ：是的，我们从相关数据看到了线上交易有可观增长，但受疫情影响，线下传统渠道的销售，短期受到抑制。

　　针对顾客无法去到门店的情况，我们积极尝试新玩法：通过顾客喜闻乐见的方式——社交工具、视频直播等多媒体形式，向顾客宣导全屋净水理念、介绍全屋净水产品、分享实际使用案例和用户体验等，获得了顾客的欢迎和认可。

　　疫情让广大消费者健康意识提升，他们对家用净水产品的关注明显增加，从这个角度讲，这是家用净水行业的发展机遇。

　　从去年开始，门店形象逐步升级，这些门店中，有很大一部分是旗舰店，在这些旗舰店里，我们为顾客提供场景化的一站式消费体验，尤其是活水体验，让顾客直观感受到怡口专业产品带去的健康和生活品质提升。

　　随着健康意识的提升，三到五线市场对全屋净水产品的需求在快速增长。目前，我们基本完成全国一、二线市场的渠道和终端布局，围绕市场需求的变化，今后会着力推进三到五线市场的拓展和渠道深化，结合我们去年底推出的第三代门店VI设计，带入了更多的活水和场景化体验。