常州星杰盛大开业：回归极致服务，踏上新征程

“星海辰烁，杰起龙城”， 8月16日，常州星杰开业盛典隆重举行，星杰国际设计落子常州，江浙沪再填新版图。

作为星杰在江苏市场的第五家分公司，常州星杰的定位以及未来的发展规划如何呢？盛典现场，腾讯家居现场采访了星杰董事长杨渊、星杰家装执行总裁姚鑫、星杰常州分公司总经理郑康，听一听他们的介绍。

星杰董事长杨渊

腾讯家居：问杨董事长，星杰是怎样一家公司，为什么考虑在常州开设分公司？

杨渊：我们在江苏的很多城市，苏州、无锡、南京、南通都陆陆续续开设了分公司，常州是江苏的第五家，也是直属于集团总部管理的。常州是个好地方，人们都说苏锡常，经济发达，在常州我们有广阔的市场。我们在前期调研的时候，开始也有些担心，常州市场是否已经成熟，但是当我们团队真正进入以后，我们发现常州的市场比我们想象的要好。当然，另一方面也是因为我们在常州有着比较出色的团队，能够从客户需求出发，贯彻公司的发展理念，各个方面都做得比较扎实。

腾讯家居：请问杨董事长，我们星杰国际设计企业在江浙沪乃至全国市场是怎样获得客户的一致好评的？

杨渊：的确，在大众点评等网络以及消费者口碑中星杰国际设计一直广受好评，有一方面的原因是我们建立了比较完善的客户反馈和内部管理制度。我们能够及时快速的为消费者解决问题。每一个消费者在手机APP、微信平台等，都能够方便的联系到我们，进行留言或者电话，反馈问题。另外，我们还开通了董事长热线、董事长视频号等，全国客户遇到一些难以解决的问题，都能够一分钟内直接联系到董事长，董事长办公室作出相应的处理。正是因为这种以客户为中心的价值观，让我们获得了客户的一致好评。

星杰家装执行总裁姚鑫

腾讯家居：请问姚总裁，为什么会推行“首问责任制”？

姚鑫：推行“首问责任制”就是贯彻刚才董事长说的以客户为中心的价值理念，只要是相关服务人员，谁第一个接触客户，他就要负责到底，他可以调动一切资源来解决客户诉求。

我们知道，一些公司里面最容易出现的问题就是各部门之间相互推诿，所以我们从去年开始进行了业务组织变革，让每一个岗位都不能坐享其成， “首问责任制”就是组织变革下的延伸。当我组织变革到一定程度以后，自然而然的就能形成了人人都能为客户服务的局面。

目前，我们已经把“首问责任制”原则定了下来，在七月份，我们的价值观月开始进行了宣贯，然后将在分公司落地试点，经过1~2年的时间试点运营，相信我们的客户服务响应机制就能在组织层面形成。

腾讯家居：请问姚总裁，星杰为什么全力推行“全案设计”？

姚鑫：全案设计是家装行业的发展趋势，家装行业从包轻工到半包，从代购到定制一直在演变。快节奏的生活，许多业主没有更多的时间和精力去关注家庭装修，市场有越来越多的全案设计需求。

一直以来，星杰致力于高端个性化定制，通过四五年的研究，我们发现全案设计的客户满意度是最高的，虽然在全案设计过程中我们要付出更多的人力物力和精力，但是我们能够为客户省时省力省钱，满足客户的诉求。

我们推行“全案设计”的另一个原因，是基于星杰的价值观转型，要做到以客户为中心，要做到行业第一就是意味着我们必须把握装修的全部过程，包括设计、基础装修和家居产品的购买等等，保证整体风格的和谐，用专业提升满意度。全案设计也是我们星杰的核心能力之一，很多企业都无法做到的。

星杰常州分公司总经理郑康

腾讯家居：请问郑总经理，常州市一个潜力非常巨大的城市，近几年也是在飞速的发展，高品质别墅装修的诉求越来越多，星杰常州这一次自持物业亮相，给常州别墅家装市场带来了哪些价值，对行业而言又有哪些变革？

郑康：在我们星杰到来之前，其实在常州本土就有一些高端客户愿意做全案设计，但是在常州本地并没有像我们星杰这样高端的全案设计公司，很多客户会去找一些上海或者南京的全案设计公司，我们星杰作为高端的全案设计公司，很好的弥补了常州市场的缺失。

进入常州开始，我们就有一个理念，把每一个客户服务好，从筹办到获客再到客户主动上门，我们力求将每一个项目都做到完美，我们不求量大，但求做到极致，通过几年的发展，在未来3~5年内慢慢形成我们在行业中的口碑，再慢慢的去扩大。

做到完美的一个关键就是兑现承诺，不管是工地上的介绍还是图纸的设计，都必须和最终落地是一样的，客户在等到交付以后，心里才会非常笃定，这些客户会成为我们的种子客户，会给我们带来更好的口碑宣传，我们不会过多的去输出一些营销方面的东西，最重要是回归服务和专业的本身，这是我们未来几年的发展路径。

责编 | 腾讯家居 蔡敏

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