向“一锤子买卖”说不，土巴兔“先装修后支付”

2019年初，中国消费者协会表示，2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。在列举经营者“失信”行为时，支付风险被重点提及。以家装行业为代表的预付式消费风险，成为中消协关注的热点。

装修，承载着消费者对未来新生活的期待，很多人把装修和买房看得一样重要，在消费预算上装修仅次于买房。市场上的装修公司多而杂，面对不熟悉的装修公司，很多人掏钱后反而得不到称心的服务。交钱后装修公司跑路了、付完首期款工程质量一落千里、工地发生问题装修公司不积极处理，这些失信的行为，消耗着消费者的期待，更透支行业的信用。

不怕花钱，就怕钱花得没价值。瞄准消费者的心理，装修行业的支付体系也在发生变化。以土巴兔为代表的互联网家装平台，率先推出的“先装修后支付”模式，不仅帮助用户实现按节点安全支付的方式，更提升了业主的话语权，改变了过去业主与装修公司交易中被动的局面。

向“一锤子买卖”说不

装修款交完了，公司却跑路，这样的新闻屡见不鲜。即使到了近两年，这种情况也并没有好转。2018年家装行业的“跑路”潮，更是极大透支消费者对于行业的信心。

2018年3月，苹果装饰集团旗下的多个公司的各地店面，陆续出现“跑路”事件。这些业主大多和装饰公司签订了装修合同并预付部分甚至全部装修款，却遭遇停工甚至未开业的店面也直接关闭了。此次“风暴”波及全国各地，苹果装饰旗下多个分公司卷入其中，包括“米兰大宅”、“置青春”、“觅糖装饰”、“泥巴公社”、“柠檬树装饰”等品牌。

来自成都市消协的数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，其中就有“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社三家公司。记者了解到，成都地区至少有300多人被骗走大量装修款。

行业内，很多装修公司以低价为策略，迅速切入市场，却将风险留给了消费者。从不少消费者的经历来看，在签约之前不了解相关公司的资质、口碑，装修成果的交付只能靠运气。“一锤子买卖”对家装公司的约束力微弱，只能通过引入第三方保证消费者权益。

在2012年，土巴兔就推出“先装修后支付”保障模式，业主将装修资金存管到土巴兔合作的第三方金融机构，将冗长的装修环节分成了不同的阶段，装修公司只有在完成一个环节的施工工作，业主确认后，才能拿到该节点的装修款。这种类似于“支付宝”的模式来保障用户的资金安全，改变了行业“先交钱后做事”的交易方式，预防装修公司跑路给业主带来的资金损失。

毕女士通过土巴兔找到了北京宬诺装饰工程青岛分公司承揽其家装业务，并选择了土巴兔的“先装修后支付”服务。在此期间，北京宬诺装饰工程青岛分公司由于管理不当倒闭，根据服务约定，毕女生已与土巴兔顺利签订了退款协约，不久后将拿回自己托管在平台的剩余装修款项。毕女士表示，虽然装修公司倒闭了，但好在“先装修后支付”帮自己挽回了自己剩余的装修款，退回的装修余款还可以足以支撑自己未完成装修继续施工，不至于束手无策。

认可后再付款，提升消费者话语权

除了可能面临的“跑路”风险，在装修过程中，消费者和装修公司也经常因为装修质量等问题出现纠纷。

据中国消费者协会数据显示，2018年，房屋装修及物业服务类投诉发生了17352件，投诉比重达2.28%，占比同比增长1.09个百分点，排在投诉量第七位。2018年全年，全国消协组织受理房屋装修类投诉10474件，占服务类投诉的2.84%，较去年上升1.3%。

中消协表示，房屋装修的问题主要集中在四方面：一是，签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客，施工到一定阶段变相收取额外费用；二是，订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符，欺骗消费者；三是，工作人员操作不当或因施工存在质量问题，造成消费者家中其他物品损坏，且拒绝消费者提出的合理赔偿；四是，售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

可以看出，这些问题大多发生在交款后。由于装修行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生。此外，装修涉及金额也较高，一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。

“先装修后支付”的服务让装修业主更有话语权，装修公司能否顺利拿到各个节点的装修款取决于业主能否认可阶段施工的结果。如果出现争议，消费者可申请平台介入，对争议问题进行判断，协调。值得一提的是，装修尾款存管最长30天，即便当时没有发现问题，事后还可以以此约束装修公司积极解决。

消费者时先生就是这项服务的受益者。他通过土巴兔找到了当地的装修公司承揽其家装业务，并选择了土巴兔的“先装修后支付”服务，在尾款倒计时阶段还剩18天的时候，时先生由于增项问题，向平台申请了平台接入争议判断，土巴兔将剩余的20%的尾款暂停支付，最终待装修施工整改合格后，尾款才打给装修公司。

提升行业信用水平

2018年，有数万业主选择了土巴兔的“先装修后支付”的服务，不少没有装修经验的“小白”通过这项服务对首次装修服务颇为满意。家住沈阳的王先生今年装修新房，就通过土巴兔“先装修后支付”的服务，让用户感觉装修的过程中省心很多。虽然王先生是第一次装修的用户，但是这次的装修并没有被“坑”。在装修过程中，土巴兔质检为王先生验收房子时，发现在泥工阶段有质量问题，也帮助王先生沟通协调，后续项目经理也完成了相关整改措施，王先生对此非常满意。

“先装修后支付”解决了装修行业中的消费痛点。从长远来看，通过第三方平台的介入不仅约束装修公司的运营方式，也在不断提升公司的能力，帮助他们提升口碑，从而提升整个行业的信用水平。

在土巴兔平台上，业主在消费完毕后，还可对装修公司作评价。这个评价体系并不完全是装修结束后的“买家秀”，而是在每个关键服务环节完成后都可对装企进行公开评价。从使用材料、施工水准、服务态度、工地管理等，让装修公司的服务水平在一次装修过程中完全“暴露”。这样的展示无疑是提升口碑的绝好机会，也可以让优秀的公司脱颖而出；对于某些环节做得还不够好的公司，这样的评价可以帮助管理者查漏补缺，从而提升其管理能力。

深耕家装领域十余年，从“轻量信息连接”到“全面赋能”，在创造价值这条路上，土巴兔从未停止脚步。“先装修后付款”服务模式的首创也是其赋能战略中的一环。装修行业传统支付方式的改变，不仅提升消费者话语权，同时让装修公司在交易中更加重视后端交付，进而在行业中树立服务标杆，这也将带动行业消费信用意识的全面提升。

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