金万维帮我吧事业部总经理刘玉锋:客户服务从数字化走向数智化

  2020中国企业数智化生态联盟峰会于11月20日落下帷幕，会上，多名重量级嘉宾为我们带来大量脱水干货，为方便伙伴和用户们详细了解与会内容，小编特此整理，希望为大家在转型发展过程中，带去一些思考。

  本次分享的内容来自金万维帮我吧事业部总经理刘玉锋先生为我们带来的《客户服务从数字化走向数智化》。

  http://http://video2.gnway.com/gnway/bangwo8A.mp4

  以下为内容正文：

  各位朋友：

  大家好，我是金万维帮我吧事业部刘玉锋，我今天给大家分享的主题是“客户服务从数字化走向数智化”。

  我们的宏观经济正处于一个供大于求的阶段，这个阶段的特点就是各行各业竞争激烈，产能过剩，优胜劣汰，同时消费升级，消费者的可选择性很多，信息充分对称，所以消费者居于强势的地位。在这种背景下，消费者不仅想要更高质量的产品，也对服务变得越来越挑剔，这就反向推动我们企业必须一方面不断进行产品创新，另一方面必须要提供更加优质的客户服务，既要开发增量，更要深度经营存量客户，从老客户身上不断挖掘价值。

  总结

  消费者想要更快捷的服务，那就要求我们供应商必须提升我们的服务效率；

  消费者想要更人性化的服务，那就要求我们供应商必须打造贴心的服务；

  消费者想要更个性化的服务，那就要求我们供应商充分了解每个客户的个性和偏好，提供超出客户预期的服务。

  好的服务不仅可以提升品牌美誉度，让我们众多的供应商中脱颖而出，赢得新客户；更是能提升老客户的忠诚度，实现口碑营销。所以客服部门在企业的地位越来越重要，已经从成本中心转变为利润中心。

  另一方面，我们这个时代的另一显著特征是人口红利消失，人力成本逐年上涨。全国职工平均工资在20年内增长了近10倍，这个增速超过了GDP的增速，企业靠“堆人”的粗放经营模式已经过时，通过管理变革和数智化转型来降本增效是企业管理者的另一个共识。

  所以，在新的时代背景下，所有企业的客户服务数智化转型目标都应该是：用更低的成本，提供更好的服务，赢得更好的口碑，获得更高的利润。

  幸运的是，新技术的发展为客户服务数智化奠定了基础，移动互联网让我们和客户的距离更近了，云计算让我们的客服系统更轻了，大数据让我们的客服管理更科学了，人工智能让大幅降低人工成本成为了现实。

  基于多年的行业研究和时间，我们认为“连接、智能、生态”也已经成为客户服务三个新的发展趋势。绝大部分的企业都在考虑把自己老一代的客服系统升级为新一代全渠道智能客服系统，利用移动互联网的便捷性，加深与客户的连接，主动经营客户，提升客户粘度，深度挖掘客户价值。

  同时大部分的企业在考虑如何利用人工智能的手段，把人力从繁琐、枯燥的低端客服工作中解放出来，降低成本，同时把人的精力投入到高端服务和主动性的客户经营当中。另外在很多行业，大家已经开始尝试如何利用共享模式，充分发挥社会化的服务资源，在不降低服务质量的前提下，降低人工成本。

  帮我吧为客户服务的变革而生，引领客户服务在数字化基础上，走向智能化、生态化。在过去的几年，帮我吧通过呼叫中心、在线客服、机器人、远程协助、现场服务、工单、BI，帮助企业把原来落后的、低效的、割裂的服务工具都搬到到了线上，并整合在一起形成服务全流程闭环，实现了客户服务数字化转型，大幅提升服务质量。

  在今年，我们又在数字化的基础上继续以智能化手段革新服务方式，我们推出了基于ASR、NLP等AI技术的文本机器人、语音机器人、座席助手、智能质检、智能派单、AIoT，把人工智能所带来的客服体验带给每一个企业。这又是帮我吧又一跨越式的进步。

  说完了智能化，我们再看生态化，我们为顺应社会化用工这一趋势，我们推出了便于社会化服务人员使用的小程序，并在帮我吧标准产品基础上又增加了共享服务人员的资质管理、技能管理、结算管理，正式推出平台模式，大幅度降低企业的服务用工成本。

  经过多年以工匠精神不断精雕细琢，帮我吧一方面最终形成了客户服务数智化完整的功能布局，大家可以在产品展示区深入了解帮我吧的各核心功能；另一方面帮我吧也不断深入到垂直行业，推出了很多行业解决方案，并为很多行业头部客户打造数智化的客户服务体系，包括软件行业的金蝶集团、浪潮集团、广联达，采用共享服务中心模式的锦江之星、国药器械、正通汽车、敏实集团，餐饮连锁多门店运维场景的古茗茶饮、无边界餐饮，生产制造售后服务场景的齐心集团、中船绿洲、晨皓控股，泛互联网行业的停简单、协力集团，公共服务领域的鹿泉水务、天津税务、中国华电等。我们的分享就讲完了，接下来请大家直接听听他们对于客户服务数智化的实践和真知灼见，谢谢。

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