落地服务这一仗，99%的家居建材经销商都忽略了！

来源：家居装修网时间：2020-12-23 10:33

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成功的经销商，普遍形成了一套有效的经营办法。

在这些办法里，前端的获客、留客与产品交付，往往占了最核心的位置，尤其是获客能力，或者说有没有客户资源，往往被视为经销商的生命线。

而落地服务的品质做得怎么样，有没有好评，能不能老带新，可能很多家居经销商都忽略了，可能有99%的经销商都没有在这个环节下功夫。

或者本身就不想花精力、没有精力去提升，只要把客户订的产品送到、安装、施工搞完了，事情就可以宣告结束。

细节好不好、客户满意度高低，貌似就不重要。

当然，也有1%的经销商想办法把落地服务搞漂亮，往往这类商家的竞争力与口碑会更强。

大材研究认为，拥有持久竞争力的经销商，经营能力应该由四架马车构成，一是产品的品质，不一定依赖品牌，往往中小品牌，也有经销商做起来，只要品质保持在一定的水准。

二是设计，在产品环节，能不能给顾客提前呈现一个家的效果呈现，甚至提供顾客预期的以家为场景的体验。也就是不仅给客户看产品，还能给一套设计方案。

三是送装施工服务，能不能把货安然无恙地送到客户家里，并且不需客户操心，就能把安装施工等落地交付做好。

四是售后的关系维护能力，把销售当成服务的开始，安装交付完了，后续还能展开一连串回访、保养等增进关系的服务。

把四件事情都做好了，经销商的能力才够得上全面与强悍，更能抵御外部环境与竞争的冲击。

产品好不好、质量怎么样，由厂家在控制，在经销商代理某个品牌的时候，这就已经决定了。

经销商能控制的是销售、设计、安装及售后一揽子服务，全力以赴把自己能控制的事情办好。

为什么要重视服务，要做很多看起来琐碎的事情？大材研究认为，好处有几点，比如最基本的是，杜绝客户的投诉，避免返工与赔偿等，零投诉也是生产力。

再者，可以提升客户的满意度，获得客户在朋友圈的推荐，在社交媒体上的分享，甚至介绍给他的朋友，实现老带新的效果。

但现实情况是，很多经销商忽略了落地服务，品质不高，客户满意度低，这一仗打得不漂亮，导致回头客少、老带新也少。最严重的是可能带来连续投诉，把本地口碑给拉下马了。

在落地安装服务环节，关键的人是安装或施工师傅，结果有些师傅的责任心低，要么态度不好，要么行为不专业，给客户留下比较差的印象，导致品牌减分。

所以，能不能跟一些专业水平、职业素养都不错的技工师傅合作，对商家能不能搞好落地服务至关重要。

有些安装、施工师傅责任心低的原因，一是合作机制没跟上，比如收入低，限制了他的发挥；二是他只对老板负责，而不是对消费者负责，没有动力把客户服务好。

据大材研究的观察，有一些厂家联手经销商，想办法把本地优秀师傅整合进来，展开深度合作，或者借助第三方技工平台，把订单派给那些口碑好的师傅，都是为了在最后落地环节把事情做漂亮。

还有一些厂商，会建立一个技工方面的俱乐部，与长期合作的技工建立深度关系，同时提供培训、比赛等支持，带出一支稳定的、职业素养比较高的师傅团队，不仅提振了消费者的口碑，而且还可能带来新的订单。

在安装师傅的合作模式上，有一些办法可以帮助增强责任心，以便给客户提供优质服务，比如客户验收满意后，给点评，然后才给结算，客户评分较高的，公司给奖励，倒逼服务质量的提升。

还可建立一套服务标准体系，涉及到安装工人进业主家的礼仪、态度、语言、安装品质、安装后的问题解决等，跟合作的师傅们商量好，严格遵守，长期坚持，点滴积累，口碑就能慢慢起来。

据大材研究的观察，把东西运送到家里，并且安装好，没问题，可能100%的经销商都能做到，除非没货或者根本没打算做生意。但是安装之后，能够得到客户的点赞，甚至晒单、介绍给其他人等，非常少见。

大多数人没做到的事情，如果有人能做好，那就是机会。

未来决定家居建材经销商的成长空间、增长能力的，非常重要的因素就是安装施工等落地服务，在投入可控的情况下，我们为什么不让服务产生价值，让服务产生口碑呢？

大材研究建议，在服务上多做功夫，用服务去塑造口碑，打造品牌的核心竞争力。（来源：大材研究）