鲁班到家深耕售后服务最后一公里,让消费者为你的企业点赞

近年来,随着消费的稳定增长,我们越来越进入一个以服务中为中心,产品为载体的时代。这点,在家居家电领域尤为明显。

各大厂商提供的产品功能和质量都差不多,消费者更注重购买产品之后的服务。“配送,安装,售后,维修,返修”,每个环节都至关重要,其中任何一个环节出现问题,企业一旦不能及时为消费者解决问题,就会影响企业的口碑,品牌形象。

全国消协组织受理投诉情况统计:全国消协组织共受理消费者投诉76万件,其中售后服务类投诉22万多件,占29.24%。家用电器、生活服务是售后服务问题频发的领域。

根据2021年”全国中国市场学会服务质量专业委员会”暗访10个城市的空调,冰箱,电视,洗衣机,热水器等50多个品牌的售后结果显示:家电企业售后服务的合格率不到16%!

究竟是哪些原因造成的,以及这些问题有没有一个好的解决方案?我们一起来看一看。

一、企业售后困境

1、“售前承诺很难兑现,服务网点覆盖不到位”

虽然厂商服务网点很多,但是由于服务网点范围所限,没有办法为消费者做好“最后一公里”的服务保障。比如消费者住在偏远的城镇农村,可能要3~4个小时的车程才能抵达维修网点,且大件家电存在难运输等问题,售后更是雪上加霜。

2、“来回送修时间长,厂商时效低,消费者满意度低”

对于一些常用的家电或家居产品。比如空调,洗衣机,晾衣架等常用物品,一旦出现问题,消费者需要马上解决,对企业服务的时效性要求高。

一些产商的售后流程比较复杂,且节点多,处理周期长。如果客服人员不能及时解决客户的产品和情绪问题,非常容易出现消费纠纷。

3、“市场价格混乱,收费标准不统一”

消费者不是专业人员,不知道产品出现什么问题以及需要花多少钱才能处理好。当产品出现问题时,只能相信厂商。所以在厂商已承诺维修费用免费,却在配件产品上收费时,消费者容易心生不满,质疑厂商的服务能力及收费标准。

二、选择鲁班到家,让消费者为你的企业点赞

天猫、京东、拼多多等知名电商平台官方指定的售后安装服务商“鲁班到家”表示:除了售后服务需要做好,售前安装配送也很重要。消费者需求升级,服务也需要跟上,企业才能保持竞争力,赢得消费者信赖和口碑。

针对目前售后市场“中小商业服务范围受限,服务时效性,价格混乱等问题,鲁班到家作为“零工经济”,蓝领师傅共享用工服务平台(售后服务领域的滴滴),也给出了专业解决方案,致力于通过服务资源共享,和服务流程标准会规范售后领域的标准。

1、价格信息公开透明化,全国售后服务安装一口价。

2、服务流程监管可视化,10大服务节点追踪,有据可循,让消费者更安心。

3、完善的售后服务保障体系,客户差评免单,订单服务质保一年。

4、好师傅评价体系,师傅经过专业培训,持证上岗,提升消费者满意度。

    越来越多企业意识到了最后一公里服务的重要性,选择跟鲁班到家合作。企业可以节省30%的售后服务运营成本。

公开数据显示,鲁班到家服务的企业数量已经超过50万,其中不乏知名品牌,比如好太太,九牧卫浴,箭牌卫浴,TOTO卫浴,欧普照明,飞利浦等。师傅数量超过100万,可以覆盖全国600多个城市和近3000个区县,全国覆盖率达98%,每年为1800万家庭提供服务。在这个生活服务的赛道上,鲁班到家已经遥遥领先。

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