“大件会“家装平台定制家具不符约定，消费者维权有法可依

       2021年6月12日，消费者通过“大件会”家装平台预付订金500元，定制多层板衣柜，6月27日付清全款2.18万元，7月12日签订合同。按合同约定，安装工期超过90天时，消费者有权终止合同，商家除全额返还甲方货款外，还另需赔偿一倍的合同定金金额。

       8月28日厂家交付安装时，由于弄错衣柜封板，安装未完成，实际完成安装时间为2021年12月17日。安装完成后，消费者验收时发现板材封边并非合同约定的“豪迈机器封边”，板材也不是商家材质鉴定书约定的18mm厚；按合同约定付费升级的25mm厚台面板实际只有21mm厚；柜体尺寸多处与图纸不符；两扇衣柜门破裂，商家在未告知消费者的情况下仅用填缝剂修补；电视柜门未按之前沟通的制作，三个抽屉由于设计不合理导致不能正常使用。为此，消费者多次与商家协商，要求根据合同约定重新制作，但遭到拒绝，一直与“大件会”家装平台协商赔偿，至今未果。

       消费者通过湖北315消费投诉和解平台投诉反映后，因商家未入驻和解平台，投诉信息经平台公示。省消委在了解相关情况后，依据相关法律规定，结合被诉双方争议焦点，指出商家在服务过程中存在的问题，逐一评判、说理、疏导，化解双方矛盾。经现场调解，最终促成双方达成和解协议，商家代表一次性补偿消费者6000元，双方再无其他消费争议。 

       ▶▶根据该投诉案例，可分析如下

       （一）商家侵犯消费者的知情权

       在本案例中，商家隐瞒了实际使用板材的规格，并在未告知消费者衣柜门破裂的情况下，直接使用填补剂修补，严重侵犯了消费者的知情权。

       （二）商家应承担违约责任

       商家未按照约定的板材规格、图纸、装修规格制作，且安装工期超过双方约定的90日，属违约行为，应该承担相应的违约责任或民事赔偿责任。

       （三）商家涉嫌欺诈

       案例中，商家在提供给消费者的板材中，材质鉴定书约定的为18mm厚 ，实际板材厚度只有17mm；按合同约定付费升级的25mm厚台面板实际只有21mm厚。存在以次充好的行为，涉嫌欺诈，构成行政违法行为，将面临被市场监管部门予以行政处罚。

       （四）家装平台应承担责任

       消费者通过家装平台与商家签订合同购买产品接受装修服务，现消费者合法权益受到侵犯，若有证据证明家装平台明知或者应知商家利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，依法与商家承担连带责任。 

       ▶▶消费者维权，有相关法律依据

       《湖北省消费者权益保护条例》第十八条规定，经营者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为：（一）掺杂掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。

       《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

       《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

       《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

       ▶▶消委提示

       网络平台对于进驻平台的商家应认真审核，对有关的资质和许可等证书进行核验，加强监管，及时下架违法违规规商家，保护消费者的合法权益。

       商家应遵守诚实信用原则，提供质量、品质、规格符合合同约定的商品，按照合同约定履行合同义务。

       消费者在大宗消费时注意签订合同并将商家口头承诺写入合同，在发现自身合法权益受到侵害的时候，可以与商家进行协商和解。消费者若与商家协商无法达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。

       目前湖北省已上线湖北315消费投诉和解平台，消费者可以通过湖北省消费者委员会公众号进入投诉和解平台，进行线上投诉，方便和解，维护自身合法权益。

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