地板行业谋求新发展迫在眉睫,用户保障升级为何成为破局方向?

近年来，伴随着社会整体消费水平与行业制造能力的提高，消费市场高端需求开始释放，消费升级已然成为中国地板行业的主流趋势。消费者对地板的健康环保、外观设计及功能用途方面的需求不断提升，在一定程度上促进了高品质实木地板的销量增长。但随之而来，也暴露出很多品牌在安装售后保障方面存在的短板。

地板行业发展至今，产品本身的竞争和发展已经进入相对滞缓的状态，产品质量保障各大品牌难分伯仲。但作为半成品和耐用消费品，安装和售后的好坏直接决定了用户的长期体验。所以，在产品质量保障的基础上，很多具有创新精神的品牌开始积极探索包含安装服务和售后体系在内的“用户体验保障”。其中，以天格地板、大自然地板为代表的地板行业头部品牌，在近年就相继推出其售后保障政策。

今年315期间，大自然地板面向消费者正式推出承诺书，其内容包括了售后保障所涉及的质保、保修、维护等多个方面。而早在2020年4月，天格地板正式推出“五大承诺”的保障政策，其范围更是涵盖了售前、售中与售后的全链路保障。地板行业一线品牌相继升级用户服务保障，其背后原因值得探究。

增长缓慢，地板行业谋求新发展迫在眉睫

中国地板行业发展至今，在30余年的时间内取得了长足的进步：时至今日，中国已经成为全球最大的木地板生产国和销售国，在技术研发、产品创新、品质及环保标准提升等方面，中国木地板企业积极寻求突破，也已逐渐处于世界领先地位。

回顾以往发展历程不难发现，本世纪第一个十年，是中国地板行业发展迅猛的十年。据中国林产工业协会不完全统计，2011年我国木（竹）地板产销量约3.97亿㎡，产销规模一度居于世界首位。但是随后的十年中，中国地板行业却进入了缓步发展期，产销量几乎无明显增长。同样根据中国林产工业协会不完全统计，2021年木（竹）地板产销量约4.13亿㎡，十年间产销量仅增长4%。

追溯原因，地板行业销量增长缓慢的背后，和近年来原材料制约、房地产政策调控、“双反”贸易壁垒、疫情影响等外部因素不无相关。但其关键的内部原因在于：在消费升级的大背景下，素有“三分地板 七分安装”之称的地板行业，其安装服务和售后保障体系却一直没有取得明显进步。

纵观主流地板品牌的保障体系结构可以看出，目前大多数地板品牌的保障意识仍局限在地面材料的质量保障，对于跟用户更为息息相关的“体验保障”却缺乏有效的措施，没有构建起产品使用全寿命周期的保障体系。这与现阶段消费者追求高价值体验的需求趋势不匹配，导致用户获得感不强，继而在日趋激烈的“地面争夺战”中难有突破。

目前来看，中国木地板行业如果想要巩固其在全球市场的领先地位，并赋能行业长远健康发展，必须由内到外做出改变。如果地板行业对自身的认识还局限在“提供一种地面材料”，而不去构建起包含产品、安装服务、售后保障等综合消费体验于一体的“家居地面消费全寿命周期系统解决方案”，消费者对产品服务的价值感知度便不会提高，新的增长点便无法出现。

在存量博弈的大环境下，能够吸引消费者的早已不单单是产品质量，更是包含品牌赋予的产品附加值、贴心的服务、健全的售后保障体系等一系列内容的“用户体验保障”。因此，对“用户体验保障”的全面升级，成为中国地板行业促进消费、推动市场增长的重要突破口。

“用户体验保障”升级需软硬兼备、内外兼修

从消费大环境来看，任何关于产品/服务的售后保障承诺的升级，都是维护消费者合法权益的需要，同时，也有利于促进更为良性的市场经济秩序的构建。但是，“用户体验保障”升级之路挑战重重，并非一朝一夕之事，还需企业软硬兼备、内外兼修。在这方面，头部品牌率先在行业内做出表率和示范。

2002年，天格地板发明并推出地暖实木地板，赋予实木地板全新的产品力，实现了地板品类的迭代升级；2019年天格率先推出安装服务站模式，解决了困扰业内已久的“专业安装难”问题，再次护航安心消费；2020年提出的“五大承诺”，则让天格再一次走在行业前列，补上了“优质产品+专业服务+全程保障”的关键一环，为地板行业高质量发展带来了创新型的路径。

天格地板的“五大承诺”涵盖“售前比质量，售中无理由退换货，售后25年质保、10年免费翻新打磨、终身免费拆装一次，以及2年保修（国家标准为1年）”等普适性、创纪录的保障承诺。这一保障体系将地板企业传统的“卖地板”这种单一的建材销售行为，升维为覆盖“售前-售中-售后”的用户安心消费承诺，将行业软标准跃迁式升至更高的层级，让用户充分感受到“家居地面消费全寿命周期系统解决方案”的价值所在。

天格地板的这一创举，对地板消费理念和地板行业变革带来深远的影响。目前，正有越来越多品牌加入“用户体验保障”的升级阵营。近期，同样作为地板行业巨头的大自然地板也向用户承诺：“1年保修、终身维护，实木地板质保50年、三层实木质保35年、多层实木质保25年、强化地板质保20年，选购钢扣固装实木地板的用户在安装验收后满15年可享受一次免费打磨翻新服务、满20年可享受一次免费拆装服务”等保障承诺。大自然是首个对全品类作出质保承诺的地板品牌，同时也和天格一样，对其钢扣固装实木地板用户做出了免费翻新和免费拆装等保障承诺。

相较圣象地板质保10-30年，生活家、德尔地板质保20年，久盛地板的实木地暖地板信誉承诺质保25年并赠送1年延长保修，无论是天格地板的“五大承诺”，还是大自然地板的用户承诺书，两大地板头部品牌相继推出“用户体验保障”承诺，不仅是保障用户权益，这一现象的核心逻辑更是升级消费体验的价值，是企业通过让用户安心消费来提升获得感和满足感，从而稳固、扩大品牌口碑，长期反哺销售市场增长，形成正向良性循环。

此外，翻新打磨、免费拆装等保障升级，还可以延长木地板使用寿命，这也响应了国家的“双碳”目标，有助于推进行业绿色低碳发展，以此促成用户受益、行业发展的双赢局面。

然而，地板企业也需深刻意识到：承诺不是无足轻重的营销工具，而是切切实实具有法律效力的消费权益。以天格地板为例，其之所以可以做出“五大承诺”并践行至今，背后是基于面面俱到、表里如一的产品以及“安装服务站”模式等硬实力，基于对自身产品品质与服务能力的高度自信。同样，对于刚刚推出用户承诺的大自然地板，消费者也期待企业能让承诺真正落地。

承诺之前，先练内功。“用户体验保障”承诺只有切实落地，才能成为护航安心消费、提升品牌口碑的利器，否则只会适得其反。对于后续将推出保障承诺的地板品牌而言，可以参照天格地板和大自然地板的承诺内容和标准，根据自身产品特色和企业实力去提出“和而不同”、具有差异化的保障政策，但值得注意的是，企业提出并兑现承诺有两大基础缺一不可：高质量的产品品质和专业、快捷的服务能力。

可以预见的是，高端实木地板头部品牌天格地板和全品类行业巨头大自然地板相继推出的用户保障承诺，将在行业内逐渐形成一股飓风，吸引越来越多的地板品牌加入到用户保障标准升级的阵营中。

这一行业标志性事件预示着“用户体验保障”升级将成为地板行业的大势所趋。同时，这也反映了地板行业在不断提升产品力的同时，以另一思路谋求突破瓶颈的内生力量的爆发。相信在行业两大头部品牌的带领下，地板行业的服务保障标准将获得大幅度的提升，最终推动整个中国地板行业的高质量发展。

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