寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩：拒绝虎头蛇尾，将好服务贯穿客户体验全流程

为满足新时代下消费者对潮家体验的追求，好莱客全新升级大师服务，重磅发布“10S大师全案服务”新标准，开启系列大师服务行动。

为推动大师全案服务全面普及，好莱客重磅携手网易家居13年行业极具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#，共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商，以榜样力量推动大师全案服务全面普及。

面对新消费时代下演变而生的体验式经济，提升家居全案服务能力成为致胜关键，济南好莱客便深谙其道，重视提升自身服务品质，将优质服务贯穿全案始终，紧扣每一个环节。正是这种有始有终的服务精神，让济南好莱客收获不菲成绩，近年来门店老客户转介绍率基本上能去到近4成。

全案服务涉及全链条环节，每个环节的服务都影响着消费者体验感，关乎品牌魅力的展现，因此把握各阶段各环节服务质量至关重要。对此，济南好莱客总经理张倩提出“全案服务流程环环相扣，得把每一个服务环节都做精、做细、做实。”

此次，我们将深度对话济南好莱客总经理张倩，共同了解济南好莱客大师服务的魅力。

（插入《寻找家居全案服务榜样》济南篇的视频）

Q1:您觉得好的服务最重要的是什么？

好的服务应当关注到客户购买前期、中期、后期的整个消费体验。

新客户的成交与交付固然重要，但有时为了尽快成交难免会忽视其他环节，以至于给客户造成虎头蛇尾的印象，破坏客户消费体验感，因此济南好莱客打造全流程服务，让优质服务贯穿整个消费体验过程。

Q2:济南好莱客是怎么达成这种全链条的好服务体验，有什么亮点？

全案服务流程是环环相扣的，得把每一个服务环节都做精、做细、做实。

比如说，济南好莱客在客户购买的前期，深挖客户的需求和痛点，提供深度个性化服务。最近济南好莱客有位设计师被评为服务标杆并获得万元大奖，他就是最好的例子。济南好莱客一共有20来位设计师，他之所以能够脱颖而出，是因为他花了很多的心思了解客户的需求与喜好。不仅如此，他将客户的家视为自己家去设计，在与客户确认方案时，耐心细致地解决客户的每一个需求，不管客户要求多高，花费多少时间，他都尽力满足，有时候方案一看就是三四个小时，甚至五个小时。因此，客户对于他的满意度非常高，二次复购的客户也多，而且都是指定要求让他做设计服务。

（定稿后，导出纯净版）

售出是开始，及时地交付也十分重要，济南好莱客绝不拖延，充分重视客户需求！我们这几年借助数字化的平台，大大提升了交付效率，让客户的体验感越来越好。以前只能靠同事手工统计交付的数据，一月看一次，而现在每天只要打开数据看板，就能够实时查看设计一次下单率、产品收货齐套率、一次安装完成率等等维度的数据，订单的服务进度和异常情况一目了然。得益于数字化平台的加持，我们能够预防问题的出现并及时交付，基本问题在内部就得以解决，不会到达客户那里，这就是给客户最大的保障。

除此之外，我们还特别注重购买后客户的体验。为了维护与客户的良好关系，避免后期淡化联系，济南好莱客会定期组织活动，让大家一起来参与。比如手工DIY蛋糕活动，让家长们带上小朋友一起来做蛋糕，像朋友一样愉快相处，看到他们开心的样子，我们也很有成就感。通过举办活动这种方式经常把客户聚起来，在活动中轻松交流，这有助于形成长期友好的客户关系。

（定稿后，导出纯净版）

Q3:针对济南好莱客想打造的这种全流程的体验，客户反馈如何？

只要我们组织活动，客户都会很乐意地经常来参加活动。当客户产品出现问题时，我们也都是第一时间优先解决，尽量不拖延客户，因此他们对我们非常满意，都会介绍亲戚朋友过来。这些年，门店老客户转介绍率基本上能去到近4成。我能很明显地感受到，客户不仅喜欢我们的产品，也很满意我们的服务。

济南好莱客精益求精，用心做好每一个环节的工作，通过全流程优质服务为客户提供最好的体验，在未来会将大师服务坚持到底。

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