海尔空调寻找30年用户：从一个群体，到一套体系

“即日起至10月31日，只要您家里的海尔空调使用超过30年，就可以免费换新一台新空调……”近日，在不少用户的朋友圈都能看到这样一条消息。

这场“寻找30年老用户”的活动，源起于今年8月的海尔空气产业2024冷年战略发布会，一位30年老用户的“现身说法”，让海尔空调的过硬品质被大众熟知。为回馈老用户，海尔空调推出此次活动。

随着活动的进行，为海尔空调品质证言的用户逐渐从一个人变成了一群人。从他们的故事里，我们找到了海尔空调赢得这群忠实用户、行业TOP3的市场地位、TOP3唯一正增长背后的答案。

从一个到一群，老用户成了品质“代言人”

第一个站出来为海尔空调品质证言的是山东烟台的臧先生。1994年，由于看中了空调制作精美的外观和完备的功能，臧先生花11500元的高价买下了一台海尔空调。但让其和家人没想到的是，空调一用就是30年且从未出过故障，产品质量相当过硬。

这样的品质引起了很多老用户的共鸣。以往，用户购买空调这样的大件家电时，会格外关注产品质量，若品质不过关，会造成后期维修麻烦，耗时耗力不说还耽误使用。

相比之下，海尔空调30年不坏、不用维修就显得尤为可贵。浙江金华的赵先生一家，当初因支持国货选择了海尔空调，多年来，产品质量从未让其失望，“基本上没有维修，感觉很神奇”；山西运城的慕先生，在使用了海尔空调之后，也被其过硬的品质征服，成为海尔空调的忠实客户，而且不只自己使用，还推荐给了身边的亲戚朋友。

更可贵的是，不只老空调品质过硬，海尔新空调品质也始终如一。安徽合肥的汤女士基于对老空调的品质信任，30年来，又陆续为家里添置过2台海尔空调。谈及新老空调的感受，汤女士说，品质还是一样的好，功能变得更丰富和强大。尤其是空调的一键自清洁功能，不用自己动手拆洗空调，就能时刻拥有舒适、健康的好空气。

都说用户是品牌最好的代言人。不擅长搞“营销”的海尔空调，显然已拥有了一群最好的代言人——30年老用户，而且已经从一个人变为一群人，影响力正在逐渐扩大。

用户认可的背后，是一整套体系

通常，用户与品牌之间的粘性并不太稳固，在双方打交道的过程中，一旦性能、品质及服务无法得到保障，用户就很容易对品牌产生坏印象。但海尔空调凭什么能让老用户坚定的选择30年？

臧先生说，空调买来每年都会清洗滤网，洗了30多年，至今没有破损、完好如初，就连外壳也崭亮如新；慕先生的空调买来就没动过，氟都没加过，制冷速度依然很快；而变频空调带给赵先生的不仅是新鲜感，还有从未有过的舒适……可见，小到零部件，大到产品功能，都是打动用户的触点。我们梳理发现，这些细节背后折射出的其实是海尔空调生产制造、研发技术、服务等一整套体系。

海尔空调生产过程的严苛，堪称行业之最。从产品设计开始，到零部件、采购、生产、检验，再到安装、服务等全流程，都要经过3893条标准的考核以及暴雪、日晒、暴风、大风等165项实验才能过关。这也是老空调能用30年之久却不坏的根本原因，目前行业还没有比之更多的标准要求。

在海尔空调的质量观里，“用得住”是一方面，“用得好”是另一方面。在空调发展史上，3次能带给用户体验升级的技术变革，都是海尔空调引领的：1985年制造出中国第一台分体式空调，解决了窗机室内噪音问题；1993年制造出中国第一台变频空调，实现了更低的能耗、更精准的控温；今年新推出的可变分流技术，能同时做到高效冷热和节能省电，每年省电量相当于种20棵树。基于用户需求的科技创新，不仅得到用户认可，也多次获得国家科学技术进步奖等行业权威认可。

而在服务方面，海尔空调也始终保持着与用户最近的距离。最新一份数据表明，6月至今，海尔空调安装量增长20%，服务兵保障率高达98%，安装响应周期居行业第一。在科技力、产品力之外，日益增强的服务力也成了其拼市场、抢用户的关键。

正是基于这套体系，海尔空调逐渐形成了在空调市场上的引领优势。今年上半年，海尔空调整体市场份额净增0.6pct，成为TOP3中唯一正增长品牌；整体市场零售额增幅47%，是TOP3第一高增长品牌。其高端份额更是达到39%，稳居行业第一。

在增量有限，存量竞争加剧的背景下，新用户得找，老用户也不能忽略。但无论是盘活老用户，还是抢夺新用户，显然，像海尔空调这样拥有三四十年发展历史的专业品牌，更具优势，毕竟有口皆碑的品质就是对其实力最好的背书。

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