唐人对谈｜曾育周：关于整装新零售的进化之旅

当前泛家装行业发展，整装运营与新零售似乎是两个不同的发展维度。一方面是根据家装消费者“装修一个家”的基本需求来对家装要素进行重新组织，另一方面却是充分应用互联网信息互动的基本功能，来提高家装材料（包括家具）零售的用户体验与运营效率。

但是，两者在发展目标上，却是有着共同的方向，这就是更好的用户体验和更高的运营效率。

2018年底，我应邀参加了靓家居第100个智慧门店的开业典礼。2019年4月，我又参加了靓家居另一家智慧门店的重装开业典礼。靓家居是做整装的，并且是以整装为基础的家服务平台，线下的智慧门店体现出整装运营的新零售模式。整装运营怎么做新零售，就是我和人称“整装校长”的靓家居董事长曾育周探讨的话题。

唐人：靓家居发展已经有18个年头了。从做传统家装到开始做整装，这个过程中靓家居感受最深的是什么？究竟是怎样的因素推动靓家居在整装发展的道路上越走越靓？

曾育周：靓家居从建材超市、全包套餐再到整装，以整装为基础的家服务平台，整个演变的过程都是围绕着主流消费群体的消费需求和消费习惯。随着消费水平和消费观念的升级，尤其是90后、95后年轻消费群的崛起，他们对家的概念与老一辈的明显不同，他们更倾向选择简单、省心的一站式服务，甚至是直接拎包入住。他们不仅要服务的过程方便，而且要找到服务的过程方便，他们希望在日常活动场所找到你，所以我们把店面开在购物中心，用消费品的思维去经营门店，打造新一代智慧门店。

除了实体门店外，靓家居也打造了能让互联网一代新消费人群随时随地了解、随时随地沟通、随时随地成交的新零售平台。在研究消费者行为变化的过程中，结合公司的实际经营，我们通过成立“宅靓配”、“靓美客”、“智靓管家”、“靓系速运”几家靓系自有供应链品牌，构建了自有供应链与整合供应链相结合的综合供应链体系，使得靓家居的直营门店在供应链方面能够稳健地走出广佛、珠三角，覆盖广东，到广西、海南、湖南，乃至辐射华南。

另外，行业的线下深度服务属性也决定了，在交付方面物理距离是无法逾越的。所以，靓家居建立了线上小区店，针对购物中心智慧门店服务半径范围内所有的小区，通过小区服务案例与消费者形成小社交平台，消费者从线上了解、到门店成交，线下交付服务，再到案例回到线上形成闭环，就构建现在比较潮流的说法“新零售体验”，逐步建立起以整装为基础的家服务平台。在这个过程中，靓家居始终从消费者需求出发坚持迭代创新，靓家居的整装模式也得到了越来越多的认同。

评论：与靓家居曾总打交道已多年，给我留下最深印象的是靓家居一步一个脚印，步步为营的发展节奏，这与那些高歌猛进的企业形成了鲜明的对比。在与靓家居及其他一些优秀家装企业交流后，我得出一个结论：做好家装公司是要有绣花的耐心。

曾总轻描淡写介绍的靓家居的虚实交互展示的体验展厅，应该凝聚了靓家居多年来对消费者需求的思考，以及对如何更好地应用互联网技术与家装消费者进行更加有效的沟通。这个体系的建立，不是一朝一夕的功夫，而是多年的系统积累，是系统进化的结果。

2018年底靓家居第100家门店开业，那是以“智慧门店”冠名的第一家门店。开业典礼我参加了。时过三个多月，我又一次参加了靓家居门店改造后的开业典礼，非常明显的，这个门店的互联网虚实交互展示的水平比上一家门店又有了较大的进步。

每天都在进步，积小进步为大改变。这就是靓家居给我们最宝贵的经验。曾总曾经这样告诉我：“每开一个新店，我们都有要求要比上一家门店有明显的进步。”

唐人：我对新零售的理解，就是充分应用互联网信息互动的功能，来增强整装运营与用户的信息互动，从而提高用户体验和运营效率。您是否详细谈谈靓家居的整装展厅是如何应用互联网技术来提升家装消费者的用户体验的？

曾育周： 互联网家装时代发展轨迹告诉我们，单单将两种元素相加，而不让两者产生有机结合，很难让家装行业从本质上发生变化。新零售与家装行业的融合，或者说新零售对家装行业进行赋能必须真正让新零售与家装行业产生充分融合与深度联系。以用户体验的优化和提升为切入点，以新技术、新工具的应用为根本手段，靓家居所打造的是以新零售赋能为主要标志的全新模式。

新零售时代，我们更在乎的是用户的转化以及转化用户所带来的口碑效用。我们的智慧门店通过五大逻辑（距离逻辑、导购逻辑、消费逻辑、产品逻辑、服务逻辑），来实现新零售整装的真正串联。

就像刚刚提及的线上小区店，服务门店半径10公里以内的小区，可以查看邻居的案例，在线选择优秀工长，还可以发表分享，这就是距离逻辑。消费者踏进门店，导购会进行服务需求确认，无论是整装、建材、家私、家电和智能，都能找到对应的展厅进行了解，这是导购逻辑。针对各种家居痛点的200多个套餐解决方案，片段式的小样板间，透明的定价，能够打消客户的后顾之忧，1:1的整装样板间，海量SKU的“云货架”，更有“家装试衣间”供消费者轻松DIY自己的家，这是基于消费者痛点出发的产品逻辑。整装设计师从硬装、软装、家电、智能一体规划设计，规避了尺寸、风格不符的后续问题，也是实现了设计师完美转型的消费逻辑。最后一个是服务逻辑，家保养平台正式上线，推出8大免费检测和20项极速维修，消费者通过小程序下单服务，家保养工程师会上门进行诊断和维修。每周的家保养社区活动，也是将服务半径缩短为1公里。

评论：靓家居不是教条地实施新零售，而是把新零售与整装业务的发展有机地结合在一起。比如说，它以10公里为半径构造起门店的线上小区平台，让消费者更加容易与靓家居进行有效沟通。

靓家居的智慧门店新零售，并没有时髦的人脸识别等所谓黑科技，而是恰到好处的技术应用，将其整装运营的“五大逻辑”与互联网技术的应用巧妙地有机结合，给消费者从店外到店内一个整体的消费感受，从而打造了一个全新的整装消费体验。

唐人：整装新零售，其实主题还是整装。这几年整装发展已成趋势，但是各家对整装的理解不同，做出来的整装也各不相同。靓家居对整装的理解是什么？靓家居的整装运营又具有怎样的特点？

曾育周：此前，互联网硬装腥风血雨，层出不穷的企业疯狂攻城略地，但很难打通从硬装到软装的链条。靓家居从2008年开始对整装的探索，至今已构建起以整装为基础的家服务平台。

纵观产业，从陶瓷、卫浴到定制家居，各细分领域领头羊纷纷踏上整装大道，整装似有爆发之势。但整装对企业的综合能力要求高，要真正要做到“一站式全包”和“拎包入住”所面临的挑战远比想象的大，目前大多数企业都还处于轻度尝试的状态。

靓家居所做的整装，不是简单的产品套餐打包，而是根据客户的需求痛点，结合平台的产品结构，用恒定的套餐价格为消费者提供“能快速决策的”解决方案。如果没有具备竞争力的产品供应链体系、完善的服务系统、精良的产品组合是很难把这种真正的整装做起来。

政策层面，到2020年将不允许毛坯交房出售。在没有新增毛坯房的情况下，大家的目光开始聚焦存量房市场。然而，广州、深圳等一线城市早在多年前就极少毛坯房，在这种市场环境下成长起来的靓家居，已经搭建了以整装为基础的家服务平台。整装是一项基本功，如毛坯房新装或存量房拆掉重新装，做到完整的拎包入住都属于整装。老房子改造厨房，卫生间则属于局装；买的是精装房，做全屋定制、添置家私家电等叫软装；更换木地板、马桶等就属于换装；智能、安防系统属于智装，这五大装产品发展的前提是要懂得整装，才能更好地满足用户的需求。以整装为基础的家服务平台提供围绕“家”的五装服务，以100人举例：做整装可能只有1个人有需求，但我们做了软装，有可能3-4个人有需求，再加上做了家电或许有7-8个人有需求……围绕“家”的需求不再是碎片化，而是综合性的家服务，靓家居的家服务能跟消费者需求产生更多的关联，更能适应和匹配家消费市场的快速演化。

评论：虽然我在谈到整装运营时，强调整装产品的标准化以及产品系列的简单化，但是战略永远不应该教条。因为我考虑的是全国性拓展的整装运营，并且是供应链都是由自己来搭建。但靓家居这些年来依托当地经销商建立起自己强大的供应链体系，所以对整装产品的SKU数的限制就大大地减少了，所以整装以及其他产品包和服务的内容也可以根据市场的需求来丰富和完善。

靓家居的整装发展走了一条与众不同的方向：它是以门店为中心的小区消费者对家服务的需求为导向，横向开发出各种家装包来满足消费者的家装需求，甚至把服务的内容扩展到家装意味，打出了“家服务”的旗帜。

这是家装发展在整装发展趋势下的又一创新。我曾经呼吁大家要在完成家装服务的同时更多关心对现有用户的经营。靓家居的“家服务”就是对家装消费者的深度经营。

唐人：整装运营与新零售，两者在用户体验与运营效率两个发展目标上得到统一。接下来，靓家居有怎样的发展计划？下一步的战略重点又是什么？

曾育周：接下来，靓家居将会在装配化、5G带来的互联网信息化升级和AIOT三个维度迭代呈现。

以装配式装修为核心技术底部，同时用交付反推技术迭代，不断提升装配化技术应用；从互联网精细化管理提升消费体验和用户服务能力，例如，消费者从官网、小程序了解靓家居的家服务后，整装设计师应用靓系整装云帮助消费者在线完成全案设计，前端销售设计系统又与后端BIM施工系统无缝连接，根据整装设计方案，BIM装修系统将施工项目作业指令与材料清单转化为数据信息，轻松对接厂家下单到物流配送安装，实现全信息化高效率、高品质交付。

随着5G应用，AIoT 人工智能和物联网时代已经到来，一方面，靓家居将与平台上的领先品牌进行联合开发、联合运营。另一方面，靓家居针对人工智能、物联网、大数据能力等现代信息化技术进行布局和投入，为消费者提供全屋智能家居服务。

如果把整装看做1.0阶段，家服务是2.0阶段，3.0则会往AIoT方向发展，我称之为“AIoT家”。在行业普遍还在布局整装时，靓家居已经率先进入了家服务时代，打造了以整装为基础的家服务平台，并已同时在布局“AIoT家”。

评论：在整装发展趋势下，各企业的整装发展模式会呈现出各自的优势和特点。应该说，适合企业发展分整装模式，才是最好的模式。所以，我们在学习优秀企业的整装发展模式时，不能一味模仿。任何整装模式能够在市场上生存，不但模式自身能够较好地适应市场消费需求，更重要的是模式还要适应企业内部文化环境。

我对整装模式进行研究，探索优秀企业的整装模式，绝不是说我们要照抄照搬这些模式，而是希望这些优秀企业的整装运营实践能够给我们启发，从而发展出适合与我们自己企业文化以及适合于我们自己目标市场需求的整装运营模式来。

作者简介：

唐人，泛家装行业知名战略专家，长期潜心研究泛家装行业发展，对泛家装行业发展有着自己独特的见解，并提出一系列有关泛家装行业发展的理论。多年来，这些理论在行业发展中依次得到印证，并得到行业内众多有识之士的认同。

唐人老师在网易家居设有“唐人专栏"，先后发表了数百篇文章，在泛家装行业有着很高的影响力。唐人老师近年来出版的著作包括：《后电商时代来临》、《后电商时代战略》、《互联网家装 元年纪》、《互联网家装发展》、《中国家装消费行为与生活方式研究报告》、《新零售变革》等。

唐人对谈，是网易家居与唐人老师共同推出的一个专栏，由唐人对话泛家装行业具有代表性的著名企业家，从一个独特的视角，通过对话的方式，深度解读行业发展规律，揭示泛家装行业发展趋势。

唐人对谈，不是又一个普通的采访，而是行业资深专家与优秀企业家的深度思想碰撞，是理论与实践的紧密融合，是对行业未来发展的集体思考和研判，是引领行业发展趋向最前沿新战略思想的首次揭秘。

唐人对谈，深度解读泛家装行业发展。

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