整装就是供应链整合？“整装校长”曾育周破题C端整装

  2008年10月25日，星期六，天空中飘着蒙蒙细雨，靓家居广州南岸店创造性的推出了国内首个按平米计价的整装全包套餐，每平米488元。这一天，对于“整装校长”靓家居掌舵人曾育周来说是极其特殊的。

  “08年金融危机，当时材料生意很难做，整个公司都很困难，但我们有这么多产品，也知道客户在哪，就想能否把装修也做了，把产品都卖起来。”据曾育周回忆，当时的靓家居毫无装修经验，业内也没有想他这样干的人，这是一次大胆的尝试，也是一次冒险。

  “当时没有人看好，也没有人认可，但是我们就是在这里接了6单，整个公司都得到了鼓舞。从此以后靓家居进入一个真正的整装时代。”这一次小成功之后，整装这件事，曾育周一做就是12年。从刚开始的不被看好，到全行业共鸣，再到现如今的势不可挡，曾育周坦言这个过程充满心酸，但今天我们从他眼里看见的满是坚定。有业内人士曾评价，曾育周领导下的靓家居有独特的发展模式，靓家居步步为营的节奏与其他高歌猛进的企业形成鲜明对比。

  2020年10月25日，晴。靓家居在整装套餐推出的12周年，曾育周再次回到靓家居广州南岸店——靓家居推出整装套餐的首家店铺，与12家权威媒体主编来了一场别开生面的“老友会面”，谈整装的消费端进阶。

  共识之后，整装内涵应该向消费端进阶

  “明年，大规模的整装企业就会涌现出来。”曾育周肯定的说。

  随着消费需求的日新月异，探讨整装究竟该不该做，是对是错的时代已然结束，近年扎进整装赛道的品牌越来越多，基材、建材、装修、定制、电器无一例外，整装进入了一个空前的蓬勃发展期。

  整装产业一直以F2C模式为特点，这对整装企业的供应链整合能力提出了极高的要求，市场上整装企业虽多，而真正能做到F2C的却有待考量。曾育周说：“整装在2018年、2019年已经成为所有人的共识。”他同时也指出，并不是所有企业都能准确地找到自己的定位，理解新时代整装的内涵。

  “目前，随便一个流通的渠道都做整装，部分人自我认为已经是整装新时代的代表，其实不是，2019年之前我们理解整装叫B端整装，并不是消费者认知的整装。”曾育周称消费者认知的整装为C端整装，C端整装不是单纯的产品堆砌，而今年就成为了重新定义整装、全面认知整装好时机。他认为所有关于“家”的产品都在今年进入了整装认知阶段。

  “以后会发现产品的边界会越来越模糊，家私家电化，家电家私化，再往消费端走，决策的是组合空间，这就是C端思维。B端的整装是以厂家的生产能力、渠道，服务商的能力决定你的工作，但C端整装的出发点是消费者需求。”曾育周说。

  他还强调，低频、低关注、重决策、重消费，是每个企业都回避不了的行业特点，这也决定了C端整装的四大特质：第一是完整的产品，恒定的价格。第二线上线下无缝服务。保证消费者线上随时了解，随时触达，线下随地体验形成消费系统。第三是八大触点全程体验。第四是全生命周期家服务。

  进阶之后，整装企业不再是供应链的整合商

  整装企业，与C端消费者的接触战线相比大部分细分行业来说要更长，涉及的产品面要更大。曾育周认为，一个消费者的家从咨询、设计、施工、竣工，这个过程至少两个月，更别说之后还有售后与服务，这对任何企业来说都是一个挑战。整装企业能否真正承载整装产品全生命周期的体验与服务是行业持续聚焦的关键议题。

  据了解，早在2018年靓家居就构筑起独有的“家服务”体系。线上构建“家服务网”，涵盖了线上各大平台，包括官网、小程序、app等自有渠道和天猫、极有家电商平台。携手各大供应链品牌，提供“服务+产品”的模式。线下打造“智慧门店”和“家服务中心”，还有设在小区和社区的“家服务智慧小店”，提供整装、软装、局装、换装、智装的全生命周期家服务。

  今年10月，靓家居提出服务周期中关键的8大触点，服务体验再度全面升级。第一，在线咨询，客户就是尊贵的VIP。第二，上门服务，设计方案与客户的需求零距离。第三，整体家装全案设计，量身打造新家。第四，丰富选品，逛门店慢慢挑，云货架在线选。第五，报建开工，择吉日开工。第六，定期巡检保质量，定期回访零延迟。第七，竣工验收，赠送入伙礼包。第八，售后保障，从客户到伙伴。

  在曾育周看来，提出以上8大触点的出发点完全来自于消费端的需求，目前靓家居近60%的新客户都是通过老客户介绍而来，把客户的体验过程量化，甚至可以操作化是靓家居正在做的事。例如，在施工过程中，客户要求但凡有变化，没有产生其他费用和既定事实的前提下，给予客户与设计师充分的空间进行调节。这一问题将通过柔性备货与高度信息化管理来解决，这对于靓家居来说并不难，也是来自于在曾育周的领导下靓家居10余年内功修炼的底气。

  在产业融合的背景下，供应链的整合似乎已经不能成为整装企业最为核心的竞争力，而体验与服务对于推动消费端决策来说越来越重要。这也正是曾育周的靓家居先前为何会提出C端整装的原因之一。

  “每个人都有对家的情怀或者情感的寄托，这些都应该得到尊重。今年整装向C端进化与演变，整个行业的脉络更加清晰了，靓家居也做出来了。”曾育周对行业的情怀显而易见。

  在接受采访时，他还表示按照公司未来战略，所有传统卖场或街铺到期都要搬入购物中心，靓家居广州南岸店是目前唯一一家还坐落于传统卖场的门店，这里的顾客大部分都是从小知道靓家居，伴随着靓家居一路成长的街坊邻里，这家店对于靓家居来说似乎承载了更重要的意义。2020年10月25日靓家居广州南岸店的重新升级开业，就像是曾育周对靓家居的整装发展历程、乃至整个整装行业的发展历程的一次致敬。

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