《观局》沙龙NO.3：新消费下靠什么让消费者Pick? 四位大咖支招

直播带货、网上下单、门店到家、社区团购……过去半年，受疫情影响，线下消费受阻，新型消费形式成为消费市场上的一抹亮色。同时，以80后、90后为代表的消费主力军以及以95后为代表的“Z世代”也正在崛起，为企业和市场提出了新的要求。

当新消费的巨大活力为经济转型升级注入强劲动能，家居企业感知了哪些市场、消费者变化？如何加强企业的增长力以更好满足消费需求？7月20日，网易家居 以 “新消费下 靠什么让消费者pick你？” 为 主题 ， 特别策划《观局》线上沙龙NO. 3 ， 邀请 霍尔茨木门总经理赵崇联 ， 蓝景丽家总经理李李 ， 华耐家居总裁助理、首席战略官文军 ， 格莱美墙纸总裁杨元 一同参与沙龙。 网易家居华 北 主编 张璐 担任 沙龙 主持，与嘉宾们思辨当下的家居消费新趋势，以期对企业、行业发展启示一二。

主持人：网易家居华北主编张璐

在新消费的变革中 以不变应万变

新消费既包括新消费形式，也包含新消费群体。随着消费市场的内容、形式、格局等发生重大变化，家居企业们也迅速地在线上崛起、创新。作为消费市场的一线接触者，他们对于消费者的变与不变有着最切身的感受。

霍尔茨木门总经理赵崇联 ：对于每一个企业来说，疫情都是极大的考验，产业链和消费者都在变化，只有把销售做好，企业才有活下去的基础和动力。因此，上半年霍尔茨积极调整营销模式，梳理企业内部管理及生产体系等等，以期将疫情影响降到最低。

在生产体系管理上，霍尔茨狠抓产品品质，创新产品品类，通过好产品不断给前方销售提供弹药。而在营销方面，随着市场和消费习惯的变化，霍尔茨也正在不断加强与互联网的结合，以减少对于线下的依赖。同时，霍尔茨还在积极探索工装项目，与大、中、小型地产商加强合作，开拓更多渠道。

霍尔茨木门总经理赵崇联

蓝景丽家总经理李李 ：首先，消费者在变化，从更关注产品质量、环保标准和性价比变成了关注产品的舒适性、设计风格、美学概念、个性化展示以及品牌美誉度。其次，渠道也在变化，以往卖场是消费者唯一的渠道，而现在选购渠道愈发多元化。

因此，蓝景丽家因应调整，包括引进新型业态，建立网络平台、线上系统，开发运营智能化系统等等。但在变化中唯一不能变的是“不断满足消费者的需求”，无论是新消费下还是在疫情之下，实体商场一定要找到坚守和创新的平衡点。

华耐家居总裁助理、首席战略官文军 ：消费者的变化源于两个方面，一、信息的碎片化，消费者每天都要接触大量分化的信息。二、渠道的分化，传统市场、家装、整装等等渠道正在分散传统销售渠道，家居建材企业很难定位消费者。

“什么样的产品才能更符合消费者的需求”，是当下众多企业都在思考的课题。当信息和渠道被分化，消费者的需求也正在细化。今天的消费者更希望接受一站式、更轻松、更具性价比的服务，因此，华耐作为渠道商只能不断将消费需求细分再细分，并以此找到符合品牌定位的消费者。只要抓住他们就够了！

华耐家居总裁助理、首席战略官文军

格莱美墙纸总裁杨元 ：由于疫情等原因，消费者越来越多地通过互联网、社区平台等渠道获取信息。更加透明和丰富的信息，使其在消费时也会首先对品牌进行筛选，因此新消费的变革可能会帮助行业提升品牌集中度。

同时，消费者的不变就是一直在变，他们不断在保证原有需求的基础上提出更多新需求。因此，企业要从内部让团队不断适应新业态、新形式，以消费者愿意接受的形式提供更多服务。此外，线下的实体品牌要更加强调线下服务能力，否则未来可能会被线上或者更新的品牌颠覆，这是当下亟待思考和解决的问题。

设计、产品、服务……谁更能让消费者pick？

在物质匮乏的年代，性价比高、产品耐用是决定消费者购买与否的两大因素，但随着中国市场从生产型转向消费型，现在新消费者们不仅追求品质，还追求颜值、调性、设计感等等。当这些人正在成为当下中国的“消费担当”，家居企业无论在产品研发，还是体验服务上都在积极向他们靠拢，以期得到更多新消费者们的pick。

霍尔茨木门总经理赵崇联 ： 霍尔茨希望定位为“能够满足客户个性化需求的制造商及服务商”。面临着市场碎片化和客户的分流，霍尔茨一直坚持做好自己的产品。虽然市场、客户、购买形式都在变化，但“满足客户的需求”是企业不变的要求。做好产品，满足需求或许就能够帮助增加客单值、销售量，增强销售人员和客户的满足感。

同时，霍尔茨还坚持做真正的个性化定制。虽然针对每个消费者的需求进行定制，可能会对设计、生产等环节增加难度，但恰恰是这种不变的服务才能真正赢得客户。拥有自己的独创性，也就成就了品牌自己的符号和优势。

蓝景丽家总经理李李 ： 蓝景丽家的产品其实就是服务，我们一直秉承着“双客体”服务原则，为厂商和消费者提供最优质的服务。

具体的措施有两点：第一，针对最基础的物业服务，蓝景丽家通过卖场的营销创新、渠道创新和服务创新满足厂商们的需求。第二，从消费者的角度出发，提升卖场的诚信经营、保障性以及体验式场景，为消费提供更优环境。

北京卖场饱和度较高，每家都需要形成自己的特色经营。蓝景丽家不断引进餐饮企业、健身企业、市集商业体等新业态场景，旨在希望能既完整落地消费者对家的想法和需求，也帮助厂家快速对接消费者，实现销售。

蓝景丽家总经理李李

华耐家居总裁助理、首席战略官文军 ：打造品牌是企业让消费者Pick的重中之重。当下市场变化极快，从工厂角度而言，不变的是通过产品、服务构建出自己非常强势、个性化的品牌资产。今天的消费者更关注颜值、性价比、质量，企业的产品、服务能否这样多元化的需求是非常关键的。

同时，企业还要关注渠道的重构。当下渠道的碎片化存在着未来大量重构的可能性。品牌如何与零售、工程、家装等渠道对接起来，是我们共同面临的课题。

格莱美墙纸总裁杨元 ：“服务”会是未来新消费中，尤其是中高端消费、品质消费中更为关注的点。壁纸是快消品，产品在售出之后难免会有售后、维修等需求。因此，将售后体系覆盖到消费全环节是非常重要的。格莱美一直坚持推行400电话监督，力图做到终身质保，免费维修的承诺。根据品牌内部的回访统计，“免费维修、免费质保”可以在每10个消费者中带来一个新的消费，这相当于打平了免费服务的支出。

此外，格莱美还可以根据客户要求，提供家居设计效果图的方案。当下的消费者很少会冲动消费，只有在消费环节中深化服务，才能收获更多的青睐。

格莱美墙纸总裁杨元

行业洗牌中 一边坚守一边憧憬

近几年众多新事物崛起，新消费群体、新消费形式、新零售、智能AI、新整装、全屋定制等等正在改变行业的格局和秩序。而在不断地洗牌中，家居企业也在寻找着互利共赢的最佳平衡，并在不断探索中描绘着未来新蓝图。

霍尔茨木门总经理赵崇联 ：企业必须要接受当前的变化和现象，否则难以跟上时代的步伐。作为实体产业的企业还要把更多的重心放到做产品上，用好产品满足市场的需求。同时，企业还应积极地拥抱新的营销手段和销售办法，只有如此，企业才能越走越好。霍尔茨也希望和大家合作共赢一起走好。

蓝景丽家总经理李李：无论是互联网、实体，还是经销商、代理商，在未来都需要相互合作，共同为消费者服务。这需要解决几个问题：一、选购产品的便捷化，二、体验感受的便捷化，三、支付过程的便捷化，四、服务感受的便捷化，五、售后服务的便捷化。如果把这些问题都打通了，对消费者而言应该是很好的服务感受和服务承诺。

华耐家居总裁助理、首席战略官文军 ：企业首先要实现消费者对美好家居空间的向往，其次还要满足其对拎包入住的需求。因此，当前卖场大多都在朝着多业态发展，而更加便捷的社区店、产品整合的供应链等或许也会成为未来的方向。

产品、服务、推广和场景构建了消费者在选择产品和渠道时最重要的四个关键点。做好产品和服务，始终聚焦于消费者对家的需求，每家企业都可以在其中找到价值，获取细分市场。

格莱美墙纸总裁杨元 ：利用互联网技术更好的为消费者服务，是大家关于未来需要努力思考的问题。

未来在互联网技术的支持下，格莱美希望可以为消费者提供360度模拟上墙的效果，相比于比VR、效果图渲染等让消费者更能产生身临其境的体验感。同时，互联网技术还可以帮助简化量房、检测等诸多工作，同时使消费者能够在链接上看到整个施工过程，让墙纸的铺贴施工更加便捷、无接触。

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