家居行业开启线上市场竞争时代，售后服务模式将成破局关键

万师傅公布的《2020年家居售后服务行业报告》数据显示，家居市场线上渗透率超过10%，市场规模达到6260亿元，并在近五年呈现不断上升趋势。今年618即将到来，家居商品作为电商平台十大热门品类之一，规模有望突破万亿，过亿家居品牌突破50个。

伴随家居电商的快速发展，家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修等售后服务无疑成为一大难题。

对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，“不包售后就不买”是众多消费者的购物心理。

因此对于电商们来说售后服务极为关键，家居建材三分靠产品，七分靠服务，家居售后服务送货环节的物流运输，离消费者最近的安装，异常情况处理的维修，以及后期的保险保障。家居商品送装最后一公里，甚至最后一级楼梯或一颗螺丝钉，都可能成为家居电商商家的痛点。

售后服务越发被家居电商所重视，行业内前后出现过不同的售后服务模式，各种模式有何特点？究竟什么模式更适合企业发展？

物流：布局家居五包服务

代表品牌：德邦、顺丰

为了适应电商市场的需求，提高自身发展竞争力，物流企业慢慢加入家居售后阵营，开始“五包”家居物流服务，即：包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换，对于售后需求中占比高达17%的维修服务，却没有涉及。

五包主要分为物流运输和安装技术，仓储运输是物流企业的看家本领，而安装技术则需要另外找专业人士。家居业务仅占物流的一部分，对安装师傅的管理运营成本却不低，所以自建师傅团队几乎不可能。因此，物流企业为家居电商提供的安装服务，其实是搜寻本地师傅资源进行合作。

服务成本水涨船高，对于价格竞争激烈的物流企业来说，利润点持续拉低，更不利于业务持续开展。物流企业想要抢占618家居物流市场，当务之急是不断提高配送效率、提高信息化和灵活性、降低丢包率和破损率，货损赔偿机制应更完善，让家居大件物流可以像快递一样快且好。

德邦、顺丰近几年已经完善了家居物流的信息化，实现家居大件商品的仓储和运输智能化。强大的物流配送运输能力是德邦、顺丰的天然优势，但在自身不擅长的安装维修环节上略显吃力，尤其是618、双11期间内，末端服务弹性不足以应对高并发的订单需求。

第三方总包平台：把中介模式搬到线上

代表品牌：暂无推荐

各行各业纷纷借助互联网提出解决方案，家居售后服务行业的垂直公司随之成长起来。互联网家居服务行业发展已有七八年，根据市场的多样需求，出现了不同的服务模式。

一部分家居服务平台的模式为总包模式，即把传统的中介模式搬到线上，通过网站或APP来实现，中介公司派单客服与接单师傅在线沟通对接。

第三方总包平台为家居商家带来了便利，无需对接师傅即可完成售后工作，服务得以保障。但毫无疑问的是，总包模式不是最节约的方式，沟通成本和服务成本都难以控制，派单效率和区域覆盖率有待提升。

以居家通、一智通家居供应链一体化服务平台为例，整合全国数万名师傅资源，向家居电商提供仓储运输、配送、安装的本地化一站式服务。由于师傅数量固定、服务弹性不足，消费者体验不好、整体服务评价不高、资金流转问题等种种原因，最终在市场上消失。

第三方众包平台：大数据助力家居售后服务

代表品牌：万师傅

对中小型电商来说，在降低成本的情况下，能满足基本的服务保障和服务时效即可。而对于大中型电商来说，618订单高并发期的服务效率、服务质量能否达标更为重要。

传统的总包模式本质还停留在客服派单时代，只不过是将线下派单转移到线上，这种模式在服务效率上无法满足大中型电商的服务需求，只有真正的系统推单，完全脱离“人工”因素介入的模式，才能在服务效率上达到质的飞跃。

众包模式正是利用互联网实现售后服务，以大数据为依托，对订单和师傅进行匹配，将人力释放出来。独具创新的众包模式最大优势是共享，商家和师傅直接通过平台自由选择和交易，达到了信息对称和直达的最大化。

众包服务模式的例子有万师傅、匠多多、奇兵到家，采用师傅自主入驻平台接单经营，商家自由选择师傅的对接方式。

众包模式的服务优势较总包模式更为明显，以领导品牌万师傅为例，万师傅平台自主研发LBS地图定位技术，智能推单系统等，拥有4000多万的服务数据，基于平台大数据+智能算法，为用户和师傅构建独立的画像体系。系统根据订单内的用户需求，精准快速匹配附近最能胜任的师傅上门服务。

师傅在万师傅系统推荐的精准服务范围内接单，大幅节省时间和距离成本，从而实现工作效率的提升，进而提高收入，用户也因此享受更高性价比的服务。

林氏木业、爱果乐、四季沐歌等家居品牌皆选择众包售后服务模式，与万师傅携手，完善覆盖全国的专业售后服务体系，严格把关离消费者最近的终端售后服务。

家居巨头的策略：自建售后体系

代表品牌：顾家、宜家

在618大促中，一旦售后服务跟不上，消费者满意度将大打折扣，也将制约店铺销量。对商家来说，能提供配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货等所有的售后服务，将大大提升成交率。

有能力的高端家居企业选择自建售后体系，建立符合品牌和产品特征的售后服务标准和流程，向全国多数地区的消费者提供一站式规范化服务。但这种模式成本较高，适用于体量庞大、覆盖面广、实力雄厚的大企业，目前这类拥有自身售后体系的家居企业不到0.01%。

最突出的代表是国内家具品牌顾家家居，打造“顾家自营+万师傅”模式，打通全国家居售后服务链条，让消费者不管通过何种渠道购买商品，都能享受顾家的送货上门和安装维修服务。

另一个是国际家居老大宜家，近年来“宜家中国”为线上商城、宜家APP的消费者提供售后组装服务，同时使用本地化自建服务体系和万师傅安装服务，扩大售后服务覆盖范围。

售后服务模式哪家强，适合才是真的好

不断适应市场需求是企业保持稳步增长的关键制胜点，“最后一公里”和“送装返”售后服务缺一不可。至于选择什么模式，要根据企业自身情况而考虑。

小微型家居企业盈利能力有限，更看重性价比，“专线物流+第三方众包”模式是个不错的选择，价格适合、服务品质有保证，如选择小型专线物流公司运输货物，在万师傅平台找师傅提货和配送安装。

大中型家居企业则更注重服务品质和品牌影响力，偏向于“专业物流+第三方众包”模式，如选择德邦物流运输配送、万师傅上门安装。

顶尖家居企业注重品牌形象，从售前、售中、售后多维度提升消费者满意度，往往选择“自建体系+第三方众包”模式，如健全仓储货运能力、扩大全国经销商分布网络，培养本地化售后服务能力，再通过万师傅平台提供末端服务，形成品牌自有的一体化服务链条。

选择合适的售后服务模式、提供良好的服务品质，才能持续提升消费体验，推动销售市场的发展。

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