客服外包行业该如何承载日益发展的电子商务行业需求？

  随着电商行业的蓬勃发展，客服外包已经不是什么新鲜词了。对于商家而言，既可以省去组建客服团队的运营成本，又可以用专业客服很好地为店铺创造更大的效益，何乐而不为呢？挑选一家专业的、优质的客服外包团队合作成为了诸多商家的头疼大事。同时，面对竞争日益激烈的市场，服务商们又该如何应对？为此，我们特别采访了上海网萌网络科技有限公司（以下简称“上海网萌”）的副总经理杨立先生。

  据了解，上海网萌成立至今已有10年，是阿里认证服务商，蝉联多次阿里巴巴官方颁发的“金牌淘拍档”，并与魅族科技、A.O史密斯、Lily女装等众多知名品牌电商和数千家天猫、京东及拼多多卖家建立了长期合作关系。对于如何选择合适的外包公司，外包企业如何更好地承接商家合作需求，杨立先生结合多年的客服服务经验给出了专业的建议。

  走出迷茫，学会选择服务商

  因为客服外包市场认可度的提高，市面上的客服外包公司越来越多，不乏鱼目混珠的不诚企业，导致服务质量参差不齐，也让很多商家面临试错的“亏本”状况。为此，杨立先生从2个方向给出了合作考量建议。

  首先，开展横向对比，即挑选几家行业内口碑较好的服务商进行对比，首选有阿里官方认证的商家。对比方向主要包括：公司规模（多基地优先）、政企资源、优秀服务案例、服务模式及价格、是否拥有正规资质、技术支持、项目团队架构（客服、质检、管理三合一）、是否有办公场地、公司地理位置。关于外包公司位置的选择，推荐选择同城的服务商，方便商家对在线客服开展即时监管，当然异地的服务商综合实力更强的话，也可以选择合作。优先选择有政企资源和技术支持的服务商合作，这类服务商对整体项目的运作会更有保障，有足够的应对能力去处理紧急情况。

  其次，对意向合作服务商开展纵向对比，即对比服务商的发展历程，可以通过网上渠道和线下拜访的形式进行考察。经过多年的服务沉淀，平稳发展的服务商显然是更值得信任的。 

  客户为先，专注于口碑服务

  在客服外包行业，商家选服务商是一难题，服务商想更有竞争力，获得更多商机也是一个难题。优质的服务商对待工作的态度应该是积极的，给出的服务内容应该是真实负责的。目前市场上并没有一套标准的服务体系，企业需自建标准体系，包括客服培训、客服质检、客服管理、项目管理、人事管理、基地管理等多方面，一套流程化、体系化、规范化的服务体系，才能达到标准运营、高效执行和知识沉淀的效果。

  在管理体系中，需要注重人才沉淀和服务绩效考核内容。一方面招聘专业对口人员，同时开发专业课程进行技能提升等培训；另一方面，对客服服务质量、项目运营数据等进行严格考核以提高服务质量。

  采访结束时，杨立先生表示：客服外包行业的发展，需要专注于让我们的技术、服务和管理满足市场和行业发展的需求。坚持以客户为先，持续提高服务价值，致力于客服外包行业标准制定。这样，外包企业才能更好地承载商家的需求，加速自身发展的同时赢得更多的合作机会，也有利于整个客服外包行业的良性发展。

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