寻找家居全案服务榜样 | 广州好莱客罗绍舜：定制家居的本质是服务业，核心就是要把服务当作产品打磨

摘要：致力将服务打造成核心竞争力

为满足新时代下消费者对潮家体验的追求，好莱客全新升级大师服务，重磅发布“10S大师全案服务”新标准，开启系列大师服务行动。

为推动大师全案服务全面普及，好莱客重磅携手网易家居13年行业极具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#，共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商，以榜样力量推动大师全案服务全面普及。

在家居消费不断升级的市场环境中，消费者不仅看重实物消费，更看重服务和体验。以此为背景，广州好莱客致力把服务当成产品一样打磨，进一步将服务打造成核心竞争力，为客户做好售前、售中、售后的全链路交付工作，让客户真正的省心省事，以优质的服务与产品奠定高质量发展基石，彰显榜样力量。

此次，我们将深度对话好莱客广州分公司总经理罗绍舜，共同了解广州好莱客大师服务的魅力。

（插入《寻找家居全案服务榜样》广州篇的视频）

问题1：您觉得服务是什么？

在广州家居圈呆了近20年，我一直都相信，无服务不定制。

定制家居行业是零售业更是服务业，我们要交付给消费者的产品其实是：“全屋定制的实体产品”加“服务”。为什么说服务是产品之一？因为定制要交付给消费者的不仅是实际的产品，更是一个过程和结果。从消费者咨询、设计、生产、物流到安装和交付……在这漫长的全链条过程中，其实我们一直在为消费者提供产品的，那就是服务啊，它在整个流程中起着必不可少且环环相扣的作用。

所以广州好莱客一直以来都把服务当作产品去打磨，用好服务好产品来满足客户不同的需求。

问题2：如您所说，广州好莱客是如何把服务当作产品打磨的？

好服务的背后，考验的是销售、设计、安装交付等方面的专业能力。所以广州好莱客坚持在销售服务、设计能力与安装交付服务等方面多维度提升，打造出更佳的全流程体验，以此锻造出“好产品”，赢得消费者高满意度！

从全链条上来说，定制提供的第一个“产品”，肯定是销售服务，因此提高销售人员的产品知识和专业能力极为重要。

定制产品是很复杂的，产品种类多，涉及不同板材、花色、工艺、还有各种五金收纳配件...客户找到我们就是相信我们的专业度，而销售人员作为直面客户的第一关口，需要足够专业，才可以获取客户的信任。广州好莱客一直强调需要回归到产品本身提供销售服务，销售人员需要了解定制，了解产品，可以回答客户关于定制各种问题，甚至可以给客户出谋划策。为了提升销售人员的产品专业度，我们会定期在门店组织不同类型的培训，用系统性产品培训，提升销售人员的产品知识与专业能力。

“工欲善其事，必先利其器”，好的销售工具可以帮助客户了解产品。比如针对原态净醛竹板，我们专门定制和打造了关于竹板的手册《竹板普及兵法·十三篇》，这本手册里面系统性地讲解了竹板的特征、优势、功能原理，甚至连竹板的文化性都有。通过这本手册，加上销售人员专业的介绍，消费者可以很好理解不同板材的区别，还了解到环保板材的重要性，就会很信任我们。原态净醛竹板也成为我们一大爆品。

除了专业能力，消费者也很在意咱们的服务态度。因此我们还会给员工规划一些礼仪和情商课程，像《门店形象接待礼仪规范》、《情商课12讲》等，从外在的视觉形象到日常接触上，给到客户很好的感受和体验。像琶洲店有一个番禺金海岸的客户，她两套房子都选择了好莱客，之后还给我们介绍了6个客户。在客户回访中，她就特别赞扬了我们销售友善的服务态度，说我们的员工不仅和专业，而且非常耐心和亲近，不会感觉到有消费压力。

第二个“产品”则是设计服务，需要重点提升设计人员的设计能力。

设计在定制家居里是很重要的一环，定制产品要通过专业设计满足不同客户的家居需求。我们定期会引进专业色彩和空间等不同类型的课程，提升设计师全案设计能力。同时，为了提高设计师的积极性，我们推行销冠模式，各个门店的设计师组成不同设计小组，小组内互相协助，团队间互相竞争，以此树立榜样，提升设计团队内部驱动力。

消费者的实际需求是定制家居设计的原动力，所以我们一直强调设计不能给客户提问题，而是给客户解决问题。我们的设计师在前期会和客户进行充分沟通，还会上门实地踩点，充分挖掘客户的潜在或者隐藏需求，更好客户提供量身定制的设计。比如之前有个客户，我们设计师在沟通时知道客户家有个4、5岁的孩子，正是好动的年纪，设计师就建议可以选择圆弧角的设计，把那些尖锐边角的情况都给弱化，既美观又能减少安全隐患，客户就觉得我们很专业又贴心，对我们的设计师大加赞赏。

一个美好的家不能只停留在图纸设计上，所以第三个关键“产品”便是安装与交付。

组建专业的安装团队，让设计完美落地，让消费者实现所见即所得。广州好莱客培养了高度专业的金牌安装团队，大部分安装师傅在好莱客工作很多年，经验丰富。为推进安装标准化服务进程，我们打造一套系统的安装培训流程，每个安装师傅都需要全面去学习产品、安装等知识，帮助师傅群体强化专业技能。

同时针对上门安装服务，我们打造了职业化专业装备，包含标准的着装、工具和物料，构建起从完善的工具到标准流程的专业化服务链条。举个例子吧：产品安装后，现场常常会很凌乱，我们要求安装师傅严格按照四清服务作为安装流程的结尾。四清服务就是清理，柜子不留标签、五金配件；清洁，清洁好子灰尘、污渍、残胶；清扫，地面，纸皮泡沫余料包装板件清走；清查，对客户进行满意度回访。可以说从师傅上门服务到离开，每一步都有规可依。

这样专业的系统化安装服务，让客户对我们赞不绝口~将近90%以上的客户都会为咱们主动发朋友圈宣传。我们的金牌师傅们还为咱们的体育冠军像武大靖、王仕鹏等大咖安装过房子，冠军们都给予好评。

不积跬步无以至千里，广州好莱客全体将会继续同心协力，上下一心，不断提升专业服务能力，把服务当作产品打磨，为客户对美好生活的向往全力以赴！

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