长期坚持做“难而正确”的事 阳光城推出业内首个全员客服计划

　　阳光城集团股份有限公司回顾了过去三年品质工程的成果并正式公布了“全员客服计划”战略。

　　2月7日，一场主题为“匠心筑梦 一路阳光”——阳光城集团品质工程报告暨全员客服计划的启动仪式，在福州阳光城登云湖项目召开。

　　在这场启动仪式上，阳光城集团股份有限公司(000671.SZ，以下简称“阳光城”)回顾了过去三年品质工程的成果并正式公布了“全员客服计划”战略。

　　“做这件事，难度真的非常大。但我们仍然要去推进，因为长远看，对于公司是有益的。”阳光城集团执行董事长兼总裁朱荣斌表示。

　　据悉，阳光城的这一全员客服计划，有望覆盖项目开发各个环节，在统一策划、组织下，通过与客户沟通、访谈，收集客户诉求、了解客户需求，对相关信息及时反馈、及时整合，从而真正实现客户价值的发掘，持续改善产品和服务。

　　对于这一计划，阳光城不仅提出全周期、全员、全方位这“三全”原则，还制定了相关考核机制。具体到实施细节，将通过“三个到位”，形成一个相对完整的体系。

　　有分析人士指出，阳光城的“全员客服计划”活动的主旨，使每个员工更加贴近市场、客户，通过直接面对客户所提出的投诉、意见及相关反馈等诸多来自第一线的信息，来实现从产品、工程质量、物业管理到运营效率等多方面的反向管理。

　　从整体来看，“品质工程”是贯彻阳光城“规模上台阶、品质树标杆”战略的重要实践，而“全员客服计划”作为“品质工程”落地的又一抓手，将成为新时期阳光城经营发展的一项重要行动。

　　“三个到位”持续改善服务质量

　　据悉，早在去年九月，阳光城便提出了“全员客服计划”这一设想。

　　“公司全员成为客服人员，不仅覆盖地域范围广、涉及面大，此前也一度担心推行过程中会面临各种各样的困难和挑战。正是有不少难点，正式实施相当谨慎。但经过近半年时间反复推敲和斟酌，认真听取多方意见并酝酿多时后，我们还是决心要做这件难度非常大，但很有意义的事情。”朱荣斌说。

　　据了解，“全员客服计划”活动实施的关键节点，不仅包括工程、营销、客户关系与物业，也涵盖了总裁办、投资、研发等各个部门。

　　该活动分专项活动和常态活动两类：专项活动在销售开放/开盘、工地开放及项目交付等定点阶段开展;常态活动则在投资及市场调研、产品定位、交付后等常态阶段开展。在专项及常态活动后，将按时间节点收集客户反馈信息，并对客户的共性问题进行梳理，形成反馈表，根据反馈情况制定专项提升方案或者后续项目提升方案。

　　阳光城方面表示，全员客户计划要做到人员到位、措施到位、考核到位，这三个“到位”。

　　具体来看，人员到位，是从“我”开始，公司每个层级员工都会分配到具体的客服工作、具体的对接客户。所有员工都要从繁忙的工作中挤出时间用于服务客户，使客服工作真正变成全体员工一项基本工作、日常工作。

　　“包括我在内的高管人员，都要成为全员客服活动的一员，参与进来。”朱荣斌表示。

　　要推开这一活动，随之将遇到另一个问题。客服工作对于从事销售服务和产品开发以外职能的员工而方，是一项全新挑战。而第二个“到位”：措施到位，正是为解决这一问题而展开的配套解决方案。

　　措施到位是指，阳光城集团客户关系部和人力中心要对具体工作方式、工作路径等，做出必要且充分的培训、指导和支持，使每个员工都有能力准确而快速地应答、处理客服工作中的具体问题。同时，要充分利用好客户关系管理平台，使之成为客户与公司之间交流沟通的有效工具。

　　而考核到位，是指对每位员工的工作成果，要有相应的考核及对应的奖惩。

　　从行业角度来观察，作为住宅产品的生产者和服务者，过去往往重视生产端而忽视服务端，住宅销售少有让人满意的售后服务环节。

　　通过全员客服计划，阳光城将建立更完整的角色闭环，为客户提供全生命周期的服务。

　　拥抱变化贴近市场、助力品质提升

　　阳光城所提出的“全员客服计划”，希望借此得以实现三大目标。

　　首先，让每一位阳光城的业主在购房后，都能享受到始终如一的礼遇和尊重，买得开心、住得顺心。其次，通过从参与到客服工作中，使从高管到基层的所有员工更加贴近市场，保持对市场的敬畏和敏感度。第三，所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问，即使公司高管也要直面一线可能出现的细枝末节的冲突。

　　这将快速倒逼阳光城发现并改进当前还存在的很多设计问题、工程质量问题、物业服务问题，使得产品更得市场认可，从而助力公司的销售提升和品质提升，成为‘规模上台阶、品质树标杆’这一战略的关键行动。

　　据悉，“全员客服计划”活动更多是面对购房者，针对的是产品后期阶段的问题;而为了获得市场对阳光城更高的满意度、美誉度，阳光城将进一步通过产品生命周期中前期的“品质工程”的一番改变，使之成为一个可以自我更新、迭代的动态运转大体系。

　　在服务端展开多种尝试和探索的时候，阳光城在产品前端，也在不断精进。

　　早在2018年9月，刚刚跨入千亿门槛的阳光城，便在福州正式对外发布启动“品质工程”，提出以“绿色健康、便捷安全、家文化”为核心的“绿色智慧家”产品体系，力求全方位提升品质。

　　为实现更好的居住品质，阳光城于2019年4月成立了绿色智慧家研究院，对绿色智慧家产品的技术含量和门槛进行了全面升级，从内部协同到外部管控，有序推动品质战略落地。2019年9月，阳光城还联合清华大学进行五大课题研究，并在企业实践中积极转化研究成果。

　　而阳光城的产品体系，将继续在产品、工程、服务品质，以及组织保障几个方面，力求实现产品不断升级，以满足市场需求。

　　产品品质方面，阳光城将以设计为源头，坚持市场导向、标准领先，提升产品的功能性及舒适性，提升建筑及社区的展示效果。

　　工程品质方面，通过狠抓工程质量“硬”件，在材料方面全面实现集采，在施工方面强化集团建工事业部的管理、强化区域各级项目管理人员巡检、强化质量检查考核;

　　服务品质方面，狠抓物业服务“软”件，坚守服务为本、品质领先，围绕人与空间，以客户需求为导向打造品质服务体系，客户满意度不断提升。

　　组织保障方面，通过率先建立行业内的品质评价模型，以激励手段引导各专业团队关心品质，使工匠精神成为贯穿产品生命周期始终的一种文化。

　　品质战略落地三年结出一批丰硕成果

　　在业内人士看来，阳光城的“全员客服计划”不仅仅是一项客服务活动，而是以此为切入点，通过这样一个抓手，展开一场由内而外的管理革新。

　　对于推行全员客服计划的必要性，阳光城认为，疫情影响下，整个社会和房地产市场都发生了很大变化，购房者的需求也在不断变化。

　　在“房住不炒”背景下，房地产市场已逐步回归理性，并对产品提出了更高的要求。从满足基本生活需求到对品质、服务、安全便捷等诸多方面的全面需求，房企的“唯规模论”时代正逐渐远去，高品质的产品和服务，将成为定义企业核心竞争力的重要维度。

　　而阳光城在此期间提出全员客服计划，是对企业战略的坚定贯彻，也是基于行业的深刻洞察。

　　房企积极拥抱数字化，探索如何以线上平台触达客户、积累客户数据、进行数据资产运营，而我们认为，人与人的触达、直接面对客户、用心感知需求，这样传统的方式在数字化时代依然必要。

　　通过全方位不断努力，在城市文化的土壤中种下一颗“品质”的种子，以匠心灌溉，历经时光淬炼，阳光城迎来相当丰硕的收获。

　　几年来，阳光城不但在设计方面争取保持领先，而且在工程品质和服务品质这两个没有捷径可走的领域，以日拱一卒、逐步改观的精神，不断实现自我提升。

　　从产品到客服，种种有力举措下，阳光城已创造出不少人居标杆。

　　2020年，以福州登云、昆明滇池半山、重庆悦江山、贵阳望乡为代表的新项目精彩迭出、“网红”不断;以福州檀府、杭州檀悦、杭州未来悦为代表的项目实现完美交付。

　　分析人士认为，全员客服计划的发布，既表明了阳光城坚持品质工程行动长期不动摇的初心，也表明了直面客户、尊重客户，置自身于无退路之境地，接受客户最直接的监督、迎接市场最严苛的考验的决心。

　　这一计划，也使阳光城站在更高的起点上，开创更美好的未来的信心。阳光城期待通过全员客服计划使品质工程再上台阶，成为阳光城通往基业长青的基石。

　　阳光城方面表示，全员客服计划的服务过程可能会遇到重重关隘，但山重水复、千帆过尽后，将为业主呈现出“百花齐放”的幸福归家盛景。

　　阳光城表示，承蒙业主的信赖与厚爱，阳光城必将心怀敬畏和感恩，持续践行工匠精神和产品文化，长期坚持做‘难而正确’的事情，为城市回馈更多品质作品，为每一户业主守护‘幸福回家’的梦想。

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